Работа с отзывами на WILDBERRIES: все секреты успеха

Содержимое статьи

Партнеры WildBerries используют различные пути продвижения: от внутренней и внешней рекламы, до SEO и фиктивных выкупов. Трагедия в том, что долю бренда на рынке не всегда расширяют белыми и прозрачными способами.

Одни пути продвижения маркетплейс контролирует уже сегодня, другие — планирует пресекать в будущем. Поэтому, торгуя на WildBerries, придется подстраиваться. Однако есть и легальные способы продвижения, которые дают рост продажам и выкупам без какого-либо риска для бизнеса. Грамотная работа с отзывами – один из таких.

  • Почему отзывы — это ключ к продвижению?
  • Как неправильная реакция на отзыв топит ваши продажи?
  • Что делать, если покупатель ругает товар?

Если же вы твердо намерены выйти в ТОП, готовы использовать все секретные способы продвижения и при этом не хотите получить БАН за «нечестную» торговлю, исполнить ваши мечты можно всего за 7 часов обучения.

«В ТОП на WILDBERRIES» — лучший тренинг по маркетплейсу на сегодняшний день. Потоковое видео, упакованное в более чем 50 понятных урока, гарантировано увеличит продажи в 2-3 раза и сохранит выдающуюся динамику на долгие годы.


Хотите тренинг «В ТОП на WildBerries»

Первый тренинг уровня «PRO», со 100% гарантией выхода в ТОП на WB.
Продажи открыты только на 1 неделю. Успейте получить тренинг. Это Ваш шанс!



Почему реагировать на отзывы — в ваших интересах?

Не так просто склонить клиента к покупке, особенно в интернете. Вспомните, ваш первый заказ. Скорее всего, Вы очень беспокоились, думали, как бы деньги не ушли в пустоту. Вспомните также свои неудачные приобретения, когда товар попросту не оправдывал ожиданий. С этим сталкивался почти каждый.

Сегодня маркетплейсы развеивают главные сомнения покупателей: товар точно дойдет до ваших рук. Но вот качество условной мультиварки или рубашки, её соответствие описанию никто гарантировать не может. Поэтому клиенты расстаются с деньгами с большой неохотой.

Работа с отзывами на WILDBERRIES: все секреты успеха

Имея за спиной 2-3 покупки, Вы можете хорошо представить себе психологию покупателя, его страхи, опасения и способы защиты. Нетрудно понять, что хвалебные отзывы, информативные ответы на вопросы и своевременные ответы на замечания со стороны продавца — это всегда шаг в сторону покупки.

Поэтому нужно уделять немало внимания общению с клиентами и целевой аудиторией, делать это оперативно, тактично и профессионально.

Покупатель несправедливо занизил оценку. Что делать?

Если покупатель оставил несправедливый отзыв, не стоит паниковать. Вы всегда можете обратиться в техподдержку: сотрудники WildBerries, оценив ваш запрос, обязательно удалят комментарий.

Важный нюанс: карт-бланша на чистку всех неприятных отзывов у Вас нет. Маркетплейс может восстановить ваш рейтинг, но при условии, что клиент по-настоящему ошибся. Разберем подробнее.

Если Вы торгуете микроволновками, и покупателя не устроило, что микроволновка не варит суп, — смело пишите в службу поддержки. Этот комментарий просто некорректный. А вот если клиент жалуется на плохой разогрев, некачественные материалы или быструю поломку, обжаловать отзыв не получится — работайте над товаром.

Многие партнеры получают негативные отзывы в солидных масштабах. Рейтинг падает, покупателей всё меньше и крах бизнеса уже, кажется, неизбежен. Чаще всего дело в неправильной стратегии, и исправить ситуацию, на самом деле, очень просто.

Хотите узнать, как поднять продажи на WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries:


Новый Telegram-канал поднимет
продажи на WildBerries

Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.



Отзыв с критикой: правила ответа

Негативные отзывы по их форме и содержанию можно разделить на несколько основных типов. Если Вы работаете на WildBerries дольше 2-х месяцев, скорее всего, узнаете каждый из них.

Первый вариант – проблемы с доставкой. Если клиент недоволен затянувшейся доставкой, важно его успокоить. Поблагодарите за обращение; скажите, что за скорость доставки отвечает площадка и что Вы обязательно займетесь вопросом. Не забудьте направить покупателя в службу поддержки, чтобы сотрудники WildBerries прояснили статус заказа.

Второй вариант – качество. Если клиента не устроило качество товара, ситуация сложнее. За качество уже отвечаете лично Вы и переложить ответственность на площадку не выйдет. На хорошие товары покупатели жалуются крайне редко, и, если Вы не уверены, например, в своей футболке, предложите решение проблемы.

Работа с отзывами на WILDBERRIES: все секреты успеха

В одних случаях покупателя устроит возврат товара, в других — персональная скидка на следующий заказ. Универсальной формулы на каждый случай изобрести нельзя, поэтому отталкивайтесь от ситуации. Главное — не испортить имидж и не оттолкнуть новых покупателей.

Последний тип популярных жалоб — это завышение цены. Если Вы формировали стоимость, исходя из средней по рынку, следует объяснить, чем цена обусловлена. Вежливо расскажите, что товар имеет высокую себестоимость и с его качеством торговать дешевле можно только в убыток.

Можете также упомянуть систему лояльности и скидок. Если эти пункты грамотно связаны между собой, и Вы сохраняете чувство такта, клиент обязательно войдет в положение.

Хвалебные отзывы: правила хорошего ответа

Зачем реагировать на позитив мы уже разобрали. Теперь нужно узнать, как это делать, чтобы добиться результата. Обязательно акцентируйте внимание на сильных сторонах вашего товара: так новые потенциальные клиенты будут более расположены к покупке.

Работа с отзывами на WILDBERRIES: все секреты успеха

Не упустите возможность продвинуть другие товары: предложите клиенту дополнительные аксессуары или товары из похожей категории. Уже лояльные к вам покупатели с большой

вероятностью заинтересуются таким предложением.

Заключение

Итак, в этой статье мы подробно разобрали тему отзывов: их значение для бизнеса на WildBerries и общие правила по работе с аудиторией. Теперь потеря лояльности и потенциальных клиентов из-за неловкого ответа на вопрос или жалобу вам не грозит.

Однако это далеко не все важные нюансы в работе отзовиков. О других секретах и фишках мы рассказывали в двух предыдущих статьях «Брак, отзывы, блокировка и жалобы - как решить проблемы?» и «Стоит ли покупать и заказывать отзывы на WildBerries». Читайте их прямо сейчас, чтобы быть готовым ко всему.

Если Вы планируете ввести новый формат ответов на отзывы и не знаете, как отследить изменения в динамике выкупов и заказов, у нас есть выход. Сервис аналитики WBStat.PRO соберет всю необходимую информацию о вашем бизнесе, и даже подскажет, что и где лучше изменить для более интенсивного роста продаж.

Гарантируем, что вернуться к работе без WBStat.PRO, Вы уже не сможете. Более 36 000 активных участников – яркое подтверждение этому.

Понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «В ТОП на WILDBERRIES». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries:


Новый Telegram-канал поднимет
продажи на WildBerries

Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.





Похожие статьи


А также следите на за нашим YouTube каналом - лайкните видео, напишите комментарий и подпишитесь на канал, чтобы не пропустить свежих обзоров, советов, фишек, кейсов и тренингов по WildBerries