Брак, отзывы, блокировка и жалобы - как решить проблемы?

Ни один бизнес не обходится без проблемных сторон. Предприниматели вынуждены разбираться с трудностями юридического, логистического и организационного характера вне зависимости от их желания. Партнеры Wildberries — не исключение из правила.

Бракованный товар, жалобы, негативные отзывы и утилизация. Что это такое и как с этим бороться? Обо всем по порядку.

Перед ответом на вопрос, напомним, что любые неприятности меркнут на фоне полного отсутствия продаж. Узнать, как вести бизнес так, чтобы его не лишиться, вы можете в нашем тренинге «Реальный Wildberries», который успешно подготовит вас к уверенной работе.

Первая проблема — утилизация товара

Бракованный товар — неприятная, но неотъемлемая часть любого бизнеса, построенного на продажах. От изъянов невозможно застраховаться: часть футболок в поставке обязательно отличится кривой строчкой, а несколько часов из большой партии всегда будут некорректно показывать время.

Даже, если вы лично перепроверяете каждый товар, один из них все ещё возможно повредят при транспортировке, а покупатель, оформляя возврат, случайно испортит вещь в укромном фрагменте.

Когда сотрудник Wildberries отмечает изъян в продукте, товар попадает в соответствующий раздел «Проверка товара». Важно отметить, что это не единственный путь недоброкачественного продукта: некоторые из них вы можете самостоятельно помечать как непригодные, руководствуясь отзывами клиентов.

На этой странице, удостоверившись в наличии брака, вы можете утилизировать товар. Стоимость услуги: 33 рубля за единицу. Акты об утилизации сохраняются в разделе «Документы» как файл таблицы Excel.

Вторая проблема — блокировка товара

Еще один неприятный элемент рабочего процесса, с которым может столкнуться партнер Wildberries — это блокировка товара. В случае, если продукт не соответствует ряду основных требований, маркетплейс в принудительном порядке приостанавливает продажу и размещает снятую позицию в специализированном разделе.

При необходимости на этой странице вы можете и самостоятельно заблокировать товар для последующего возврата. Вам будет необходимо ввести в указанное поле артикул, указанный в системе Wildberries.

Третья проблема — обратная связь

Обратная связь — неотложный элемент современных продаж. Покупателю всегда приятно, когда его мнение и замечания учитываются. Налаженная система контакта с потребителем повышает лояльность аудитории, а также способствует качественному развитию рынка.

Чтобы не потерять доверие клиента, важно регулярно просматривать раздел «Жалобы», оперативно и учтиво реагируя на запросы пользователей.

Однако обратная реакция при работе в интернете — это не только жалобы. Если ваш товар удовлетворяет потребителя, то солидная часть комментариев к позициям будет состоять из положительных отзывов. В любом случае, важно уметь правильно обрабатывать каждую реплику, высказанную аудиторией.

Грамотно выстроенная SMM-политика — это часть вашего дохода. Активное двустороннее общение формирует у покупателей чувство защищенности, бренд или магазин начинает восприниматься как дружелюбный, надежный и безопасный. Так как же устроена этот сервис на Wildberries?

Как общаться с клиентами, чтобы они не ушли?

Сегодня маркетплейс предоставляет стандартный набор инструментов для работы с отзывами. В специальном разделе сайт удобно собирает и структурирует все комментарии пользователей, автоматически разделяя их на актуальные (необработанные) и архив (те, на которые не был дан ответ).

Также здесь отмечается средняя оценка по всем товарам в общем и каждому в отдельности. Помните, что эти статистические данные отображаются и на карточках товаров, поэтому для упрочнения репутации не забывайте анализировать эти пункты и реагировать на негативные подвижки.

Непопулярные позиции следует доходчиво объяснять вашим клиентам: с чем связана неудача и как она впоследствии будет решена.

Если недовольный покупкой клиент критикует вас в общественном пространстве, постарайтесь выстроить диалог тактично и продуктивно. Вежливо потребуйте доказательства спорных тезисов. Например, когда человек отмечает, что цвет товара не соответствует указанному на сайте, попросите приложить фотографию.

В случае справедливости замечания, предложите обмен или скидку на следующий заказ. Это сгладит негативное впечатление, сохранит ваш рейтинг и обнадежит потенциальную аудиторию.

В условиях небольших брендов на маркетплейсе не рекомендуется использовать шаблоны. Живое общение поощряется аудиторией намного больше, чем формальное, механизированное. Составляйте уникальные ответы для каждого отзыва, чтобы выполнять установленные общие правила и не терять часть своего дохода.

Любопытство клиентов – Ваша обязанность

Ещё одна сторона обратная связи — ответы на вопросы. В ряде случаев покупатели могут интересоваться дополнительными подробностями о товаре, например, размерной сеткой, фасоном или износостойкостью. Если клиент просит предоставить ему дополнительную информацию, то это требование необходимо оперативно и тактично удовлетворить.

Затяжной ответ может привести к тому, что клиент заинтересуется другим товаром или вовсе откажется от покупки. Также обращайте внимание на содержание вопросов. Данные о вещи, которые регулярно уточняются покупателями, следует впоследствии отображать в карточке товара.

Мы обсудили только небольшую часть от всего объема проблем, который ложится на головы предпринимателей и который по неосведомленности может привести к банкротству. Избежать печального финала бизнеса вы можете, погрузившись в тему глубже, и этом вам поможет наш Telegram-канал.

Достали низкие продажи на WILDBERRIES?

Кстати, если Вы хотите узнать все о том, как поднять продажи на WILDBERRIES – рекомендую подписаться на бесплатный Telegram канал: @Astrakov_PRO. Автор проводит очень крутые живые эфиры и вебинары по самым важным и острым темам, разбирает успешные кейсы, делится опытом и секретными фишками. Рекомендую! У участников продажи на WILDBERRIES идут вертикально вверх! Подписаться на канал

Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «В ТОП на WILDBERRIES». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries: