Возвраты и отказы доставки на WB: как они «едят» маржу и тянут позиции

Возвраты и отказы — вторая по масштабу «утечка» денег после логистики «туда». На Wildberries они складываются из обратной доставки, обработки на складе, возможной переупаковки/уценки и скрытых потерь (срыв окна, упавший рейтинг/конверсия, «прожигание» рекламы на неготовой карточке). Если не считать их «на единицу» и не чинить причины, нормальная цена и ДРР превращаются в ноль. В этом разделе — практическая карта: где смотреть фактические списания, как считать стоимость возврата, что чинить первым делом (размерная сетка, первые фото, логистика), и как переложить выводы в цену и матрицу.

🧭 Что разберём:

• Как устроены «платные возвраты», что именно списывается и где это видно в ЛК.
• Почему отказы и длинная доставка увеличивают возвраты и «режут» конверсию.
• Как считать возвраты «на единицу» и включать в целевой ДРР/цену.
• Быстрые способы уменьшить возвраты без «наказания» скидкой.

Часто задаваемые вопросы

• Что входит в стоимость возврата на WB и где это посмотреть?
• Как посчитать долю возвратов и включить её в цену и ДРР?
• Почему растут отказы при длинной доставке и что делать?
• Как снизить возвраты из‑за размера/цвета без скидок?
• Как работать с повреждениями: «мокрые коробки», сколы, смятия?
• Как оспаривать спорные возвраты и что прикладывать к тикету?
• Как разделить аналитику: возвраты из поиска vs из карточки vs рекомендации?
• Когда отключать SKU из‑за возвратов и как это сделать без потери позиций?
• Как считать влияние возвратов на рейтинг и видимость?
• Как увидеть платное хранение помесячно и «на единицу» по каждому SKU?
• Почему выросли списания за межсклад, хотя перемещения я не инициировал?
• Как учитывать хранение, если поставка принята частично?
• Как снизить расходы на хранение для «медленных» SKU без распродажи?
• Как планировать «вывоз» и что учитывать в расчёте?
• Что делать, если начислили хранение на товар со статусом «вывоз»?
• Как учитывать хранение и межсклады в цене продажи и P&L?
• Как подготовить доказательства по неверным габаритам и стоимости хранения?

Что входит в стоимость возврата на WB и где это посмотреть?

🧭 Разбор по слоям.

• Обратная логистика: дорога от ПВЗ/покупателя до склада обработки.
• Обработка на складе: приём, сортировка, проверка состояния, возможная переупаковка.
• Потери в цене: уценка/списание при дефекте или следах эксплуатации.
• Побочные эффекты: падение рейтинга/CR, повторная логистика при перепродаже.

🔎 Где смотреть:

• Отчёт «Логистика» (операции возврата и обработки).
• «Выплаты» (фактические удержания по SKU/датам).
• Отчёт по заказам (фильтр «возврат»/«отказ» для долей и причин).

💡 Нужна готовая сводная таблица по возвратам с формулами «на единицу»? Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — получите рабочий шаблон и начнёте видеть реальную стоимость возвратов, а итогом — удержите прибыль и снизите риски просадки позиций.

Как посчитать долю возвратов и включить её в цену и ДРР?

🧮 Пошагово.

• Посчитайте долю возвратов за 28–56 дней по SKU и по категории.
• Умножьте долю на среднюю стоимость обратной логистики и обработки — получите «возвраты на единицу».
• Прибавьте к базовой логистике; пересчитайте допустимый ДРР и целевую цену продажи.
• Учитывать «возвраты без дефекта» (не подошло/не понравилось) и «технические» (повреждение ярлыка, потеря комплекта) — у них разная логистика и вероятность повторной продажи.
• Заложить сниженный CR на повторной продаже уценённого SKU.
• Пересчитывать параметры минимум раз в месяц — сезонность меняет долю возвратов.

🧪 Мини‑проверка чувствительности:

• Смоделируйте +3–5 п.п. к возвратам и +10% к обратной доставке: цена не должна уходить в минус.

💡 Хотите калькулятор «возвраты в цене и ДРР»? Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — получите файл и сможете выставлять цены так, чтобы реклама окупалась, а бизнес оставался предсказуемым.

Почему растут отказы при длинной доставке и что делать?

🧭 Связка проста. Чем дольше везём, тем больше «передумавших»: часть заказов отменяют до выдачи, часть не забирают из ПВЗ, доля возвратов растёт.

🛠 Быстрые решения:

• Локализовать остатки на быстрые склады в ядре спроса.
• Держать минимальные остатки по ходовым SKU, чтобы не «проваливаться» в сроки.
• Поднять качество первых фото/описаний — меньше «не то ожидал».
• Шагать ценой коротко и предсказуемо (без «качелей»).
• Средний срок до ПВЗ по SKU и по складам.
• Долю отказов по срокам и её вклад в общий возврат.
• CR до/после локализации остатков и правок карточки.

💡 Ищете, как быстро снизить отказы из‑за сроков? Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — получите чек‑лист по локализации остатков и ускорите выдачу, а вместе с ней — стабилизируете продажи.

Как снизить возвраты из‑за размера/цвета без скидок?

🎯 Приоритет №1 — ожидания. Большая часть возвратов приходит не из‑за цены, а из‑за «не подошло».

Что поправить первым:

• Размерная сетка: реальные мерки, рекомендации по посадке, сопоставление с брендами‑эталонами.
• Первые фото: масштаб/габариты, ключевая деталь, комплект.
• Атрибуты: материал, плотность, фактура, оттенок (без «шума» в заголовке).
• Отзывы‑Q&A: закреплённые ответы на частые сомнения, фото покупателей.
• Неделя 1: обновите размерные таблицы/подсказки по посадке и первые 3 фото.
• Неделя 2: добавьте закреплённые ответы в Q&A по «узким местам» (цвет/размер/комплект).
• Мера успеха: снижение возвратов на ≥10–15% при неизменной цене.

💡 Хотите набор шаблонов размерных таблиц и списки атрибутов под категории? Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — примените их к карточкам и зафиксируете видимый спад возвратов, вместе с ростом конверсии.

Как работать с повреждениями: «мокрые коробки», сколы, смятия?

🧭 Источники проблем. Слабая упаковка, плохая укладка на паллете, отсутствие защиты углов, размокший картон, нечитаемые ярлыки.

🛠 Чек‑лист упаковки:

• Жёсткие короба «в размер» (без «воздуха»).
• Уголки и стрейч по периметру, защита от влаги.
• Дубли ярлыков, тест‑скан перед серией.
• Фотофиксация паллет/коробов при отгрузке.
• Сопоставьте фото на погрузке и фото на приёмке.
• Отметьте место повреждения на схеме паллеты — это помогает выявить системную ошибку укладки.
• Если проблема повторяется на одном складе/маршруте — откройте тикет с пакетом доказательств и попросите разбор маршрута.

💡 Нужен наглядный чек‑лист «как упаковать, чтобы не ловить повреждения»? Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — получите инструкции и сэкономите на возвратах, сохранив рейтинг и трафик.

Как оспаривать спорные возвраты и что прикладывать к тикету?

🧭 Подтверждения, которые помогают:

• Фото/видео упаковки перед отгрузкой и при погрузке.
• Документы по поставке (УПД/ТТН), время сдачи/приёмки.
• Переписка/уведомления по инциденту (если был разворот/незачёт).

🛠 Подача тикета:

• Один спор — один тикет: короткое описание, таблица строк списаний, расчёт «как должно быть», все файлы.

💡 Хотите шаблоны тикетов и список «что прикладывать» для типовых кейсов? Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — ускорите возврат денег и снизите повторяемость ошибок.

Как разделить аналитику: возвраты из поиска vs из карточки vs рекомендации?

🧭 Зачем делить. Каналы ведут разную аудиторию: поиск — «горячие» намерения, карточка — доохват, рекомендации — «серфинг». Доли возвратов различаются.

📊 Что делать:

• Развести кампании и помечать их.
• Считать долю возвратов/отказов по каналам и корректировать ставки/семантику.
• Если возвраты в карточке выше, чем в поиске — проверьте связки «с этим покупают», кросс‑селл и релевантность допников.
• Если в поиске возвратов много — заголовок/атрибуты не совпадают с формулировкой запроса, правьте семантику и фото.
• В рекомендациях часто «гуляют» размеры/вариации — снимайте «тонкие» SKU.

💡 Нужна таблица раздельной атрибуции по каналам? Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — получите готовый шаблон и быстрее поймёте, где реклама «жжёт» возвраты.

Когда отключать SKU из‑за возвратов и как это сделать без потери позиций?

🧭 Порог решения. Если доля возвратов держится выше «потолка» вашей категории и не снижается после правок карточки/упаковки/логистики — SKU токсично для рейтинга и маржи.

🛠 Что делать:

• Увести вариацию в распродажу/архив.
• Сконцентрировать наличие/ставки на хороших SKU.
• Перезапустить как отдельную карточку после исправлений (если потенциал высокий).
• Одежда базовая: >25–30% устойчивых возвратов — кандидат на отключение/перезапуск.
• Обувь: >30–35%; электроника/аксессуары: >15–20%.

💡 Нужна памятка «когда выключать SKU» с порогами по категориям? Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — получите ориентиры и сохраните здоровье аккаунта и бюджета.

Как считать влияние возвратов на рейтинг и видимость?

🧭 Идея. Возвраты портят рейтинг и конверсию — позиции в поиске «дышат». Нужно отслеживать «неделя к неделе» и фиксировать правки.

📊 Что сравнивать:

• Доля возвратов и отказы.
• CR, позиции по ключам, ИО по SKU.
• Изменения после допоставки/правок карточки/упаковки.

Как увидеть платное хранение помесячно и «на единицу» по каждому SKU?

🔎 Где смотреть. В отчёте «Логистика» примените фильтр по типу операции «хранение» и выгрузите за 30–90 дней. Сгруппируйте по SKU и по дате списания, добавьте столбец «кол-во продаж за период» — так увидите вклад хранения в себестоимость одной проданной единицы.

🛠 Как посчитать аккуратно.

• Сумма хранения за период / число проданных единиц = «хранение на единицу».
• Для SKU без продаж добавьте столбец «на единицу при будущей продаже» — это помогает оценить, сколько «лежит» в остатках и как это повлияет на цену.

💡 Нужен файл с готовыми сводными таблицами и формулами?
Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — получите шаблон и быстрее увидите, где «утаивает» маржу, а в перспективе — выстроите стабильную экономику ассортимента.

Почему выросли списания за межсклад, хотя перемещения я не инициировал?

🧭 Возможные причины. Переупаковка и распределение со стороны склада при переполнении, выравнивание остатков между хабами, возвраты, которые возвращаются на «не тот» склад, а затем пересылаются дальше.

🔍 Что проверить первым делом.

• Даты пиковых поставок и загруженность склада в те дни.
• Карта остатков: «лишнее» на периферии и «дыры» в ядре спроса.
• Маршруты возвратов по SKU (откуда вернулся товар и куда ушёл на перепродажу).

🧰 Решение. Локализуйте ходовые на 2–3 быстрых склада, держите минимальные остатки и дробите допоставки. Это снижает потребность системы «развозить» товар между хабами.

💡 Ищете, как снизить межсклады без распродаж?
Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — получите матрицу «склады × спрос» и чек‑лист планирования; в итоге — меньше лишних перемещений и стабильнее продажи.

Как учитывать хранение, если поставка принята частично?

🧭 Суть проблемы. Часть партии попала в очередь/перепаковку, а часть уже продаётся — списания по хранению и обработке «размазываются» по датам.

🛠 Учёт на практике.

• Делите партию на две подгруппы: «в продаже» и «в обработке/ожидании».
• Списания за хранение до момента оприходования относите на «ожидание»; после — на «в продаже».
• Цена продажи должна учитывать «хвост» хранения первой подгруппы, чтобы не занижать себестоимость.

💡 Нужен шаблон учёта частичной приёмки?
Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — получите таблицу распределения расходов по подгруппам и снизите риск неверного ценообразования.

Как снизить расходы на хранение для «медленных» SKU без распродажи?

🧠 Принцип. Вместо скидки — исправить причину медленного оборота и аккуратно перераспределить остатки.

🛠 Пошаговый план.

• Уберите «тонкие» вариации (редкие размер/цвет) в архив или ликвидацию.
• Проверьте первые фото и атрибуты: добавьте масштаб, ключевую пользу, комплект.
• Перевезите часть остатков ближе к спросу; оставьте минимальные на периферии.
• Отгружайте малыми сериями, чтобы не накапливать платное хранение.

💡 Хотите чек‑лист для «оживления» медленных SKU?
Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — получите список правок карточки/матрицы и вернёте оборот без распродажи, а дальнейшая цель — устойчивые продажи и запас маржи.

Как планировать «вывоз» и что учитывать в расчёте?

🧭 Когда это выгодно. Если прогноз хранения на 30–60 дней превышает стоимость вывоза + повторной поставки, а спрос по SKU спадает.

🧮 Что закладывать в модель.

• Плата за хранение на горизонте, межсклады, возможные повреждения.
• Стоимость вывоза и обратной логистики до вас.
• Расходы на перепаковку/маркировку при обратном завозе.

📌 Практика. Вывозите «тонкие» вариации и товары с устойчивым спадом CR; для «ядра» оставляйте рабочий минимум на быстрых складах.

💡 Нужен калькулятор «вывоз vs хранение»?
Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — получите готовую таблицу и принимайте решения на цифрах, а стратегически — держите экономику предсказуемой.

Что делать, если начислили хранение на товар со статусом «вывоз»?

🔎 Проверка. Сверьте даты смены статуса, строки отчёта «Логистика» и фактические движения по УПД/ТТН. Иногда товар фактически ещё находится в зоне склада до отгрузки.

🛠 Действия.

• Откройте тикет: приложите выписку операций, статусы, УПД/ТТН и фото паллеты (если есть).
• Попросите пересчёт с даты фактического вывоза.

💡 Нужны шаблоны обращений и список доказательств?
Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — сократите время разбирательства, а результатом станет возврат лишних списаний и чище учёт.

Как учитывать хранение и межсклады в цене продажи и P&L?

🧭 Подход. Все складские операции — это переменные расходы. Их надо видеть «на единицу» и учитывать в цене и в отчёте о прибыли/убытке.

🛠 Шаги.

• Еженедельно обновляйте таблицу «логистика и склад на единицу» по SKU.
• Включайте эти суммы в калькулятор цены продажи и в P&L (по категориям/брендам).
• Проверяйте, что цена покрывает хранение даже при сезонных всплесках.

💡 Хотите P&L‑шаблон под WB с колонкой «складские операции на единицу»?
Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — получите файл и увидите реальную рентабельность, а стратегически — сделаете управление запасами осознанным.

Как подготовить доказательства по неверным габаритам и стоимости хранения?

🧭 Что собрать. Фото с рулеткой/весами, дата/время, привязка к УПД/ТТН, видео распаковки, скрины из учётки с габаритами SKU, акт от ТК (если габариты «раздулись» в пути).

🛠 Подача в поддержку. Короткое сопроводительное письмо, таблица спорных строк, расчёт «как должно быть», все файлы.

💡 Нужен комплект шаблонов (письма, перечень доказательств, чек‑лист фото)?
Подпишитесь на Телеграм‑канал @Astrakov_PRO — ускорите согласование и защитите маржу; в перспективе — меньше спорных начислений.

Пора прощаться…

Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «WILDBERRIES – ПРОРЫВ». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries: