Делегирование и конфликты: стратегии урегулирования

Серьёзный бизнес на Wildberries — это всегда командная работа и иерархическая структура. В ней нужно распределять задачи и делегировать полномочия, и любой предприниматель, даже с минимальным опытом, знает: при этом неизбежны конфликты. В этом уроке поговорим о тонкостях делегирования, самом серьёзном конфликте — между собственником бизнеса и директором, а ещё — о том, почему конфликты, как ни странно, бывают полезными.

Содержание

• Делегирование: что, кому и как?
• В бизнесе появился директор: как работать дальше?
• Неизбежность конфликтов в парадигме иерархической структуры бизнеса
• Конфликт как драйвер роста бизнеса
• Заключение

Делегирование: что, кому и как?

На примитивном уровне многие из нас понимают делегирование как передачу тех или иных задач — в данном случае в бизнесе на Wildberries — другим людям. Рекомендую подняться над этим уровнем и отнестись к делегированию более серьёзно — это важно для системного подхода. Опытные предприниматели и бизнес-тренеры знают, что делегирование — это настоящая философия, призванная сделать бизнес максимально эффективным.

Достали низкие продажи на WILDBERRIES?

Кстати, если Вы хотите узнать все о том, как поднять продажи на WILDBERRIES – рекомендую подписаться на бесплатный Telegram канал: @Astrakov_PRO. Автор проводит очень крутые живые эфиры и вебинары по самым важным и острым темам, разбирает успешные кейсы, делится опытом и секретными фишками. Рекомендую! У участников продажи на WILDBERRIES идут вертикально вверх! Подписаться на канал

Делегирование задач

На низшем уровне владелец бизнеса распределяет конкретные задачи. Одному сотруднику он поручает делать фото для карточек товаров, другому — собирать семантическое ядро для SEO-продвижения, третьему — писать тексты карточек, и так далее. Это — задачное делегирование, и это — самый примитивный уровень.

Мой опыт и опыт многих других показывает, что делегирование задач — самый неэффективный подход. Почему он такой? Потому, что в нём есть сразу несколько проблем.

Собственнику бизнеса на Wildberries приходится самому определять приоритетность задач для сотрудников. Представьте, что нужно выполнить 15 задач одновременно — сделать фото для новых карточек, ответить на последние отзывы покупателей, разобраться с возвратом товара и так далее, и так далее. Создателю бизнеса приходится определять, какие задачи более важны в моменте, а какие — менее. Это крайне утомительно и иногда убивает всё желание заниматься бизнесом.

Ещё одна проблема — в том, что далеко не все умеют формулировать задачи (хотя думают, что умеют). Мы просим дизайнера сделать с фотографиями нового товара «что-нибудь классное», имея в голове определённую картину, но у дизайнера эта картина — другая, и на выходе мы получаем совсем не то, чего ожидали. Работу приходится переделывать, и это тоже снижает эффективность задачного делегирования.

Ещё одна проблема — в том, что собственнику бизнеса на Wildberries приходится контролировать качество решения каждой отдельной задачи. Если масштабы бизнеса более-менее серьёзные, это становится попросту невозможным. Отсюда — всевозможные «косяки» в виде неоптимизированных текстов в карточках, неправильного общения с покупателями и многого другого.

Делегирование процессов

На высшем уровне собственник бизнеса на маркетплейсе распределяет не конкретные задачи, а целые бизнес-процессы – для того чтобы получать регулярный требуемый результат с нужным количеством затраченного ресурса по повторяющимся однотипным задачам.

Задача владельца бизнеса — свести к минимуму примитивное делегирование задач и, наоборот, максимизировать более эффективное делегирование бизнес-процессов.

Делегирование ресурсов, ответственности и обратной связи

Итак, разобрались: на низшем уровне, в повседневном режиме — делегируем конкретные задачи. На высшем, более глобально, — делегируем процессы. В этот момент может показаться, что успешный бизнес на Wildberries построен, и можно завершать обучение — но не тут-то было!

Да, если бросить человека, не умеющего плавать, в глубокий водоём, будет вероятность, что он поплывёт — но, скорее всего, он всё-таки утонет. Так и с делегированием: нельзя просто взять и обязать сотрудников выполнять те или иные задачи или реализовывать те или иные бизнес-процессы. Обязательно нужно делегировать ещё три элемента.

• Ресурсы. Они важны на задачном уровне делегирования: фотографу для создания классных фото нужна хорошая камера, финансовому аналитику — доступ к сервису WBStat.PRO для быстрого и объективного анализа эффективности бизнеса. Они ещё более важны на процессном уровне делегирования, на котором перед сотрудниками ставятся целые наборы задач.
• Ответственность. Мало погрозить девочке-сотруднице пальцем и сказать, чтобы карточки товаров на Wildberries выглядели прекрасно — необходимо установить штрафы или другие санкции за работу, сделанную как попало, «на коленке», и довести их до сведения сотрудника.
• Обратная связь. Сотрудники неизбежно будут сталкиваться с затруднениями при решении задач, которые им делегированы. В идеале возможно и обратное: у них будут возникать озарения, способные сделать бизнес на Wildberries более эффективным. Важно, чтобы у сотрудников была возможность донести всё это до собственника бизнеса, обсудить с ним проблемы и перспективы, скоординировать с ним дальнейшую работу. О том, как правильно выстроить взаимодействие собственника и персонала, я детально расскажу в одном из следующих уроков — в этом вопросе есть масса своих нюансов.

Итак, разобрались и с этим: делегировали линейному персоналу задачи, процессы, ресурсы, ответственность и обратную связь. Но вот в развитии бизнеса наступает момент, когда всё меняется, и приходит он — директор.

В бизнесе появился директор: как работать дальше?

В одной из предыдущих статей я рассказывал о типовых ролях в бизнесе на Wildberries. Те, кто внимательно слушал, помнят, что одна из важнейших — роль директора. Его задача — глобальная координация бизнеса путём поиска и найма менеджеров. Директор решает её, используя всё тот же инструмент — делегирование, только в его случае всё выглядит максимально серьёзно.

Когда бизнес на Wildberries развился настолько, что у его собственника появилась необходимость в директоре, с приходом этого сотрудника:

• перед собственником, с одной стороны, открываются новые перспективы, связанные с выходом из оперативного управления. Это — поистине новый уровень развития человека, и я посвящу этому отдельные уроки;
• с другой стороны, делегирование полномочий становится максимально ответственным, и появляется риск самого серьёзного конфликта — между собственником бизнеса на Wildberries и директором.

Перед тем, как продолжить, я хочу, чтобы вы предельно ясно ощутили принципиальную разницу между ролями собственника и директора.

Что говорит создатель и собственник бизнеса на Wildberries, какими мотивами он руководствуется? «Я хочу, чтобы этот бизнес развивался. Я желаю повысить качество своей жизни благодаря этому бизнесу. Моя цель — достичь в жизни определённых высот благодаря этому бизнесу».

Противопоставьте этому роль директора. Что говорит и чем руководствуется он? «Мне необходимо, чтобы этот бизнес развивался — это моя работа и обязанность. От меня требуется, чтобы бизнес-процессы были максимально эффективными. Моя цель — достичь в бизнесе на Wildberries определённых KPI, поставленных мне собственником, благодаря моим навыкам, компетенциям и опыту».

Согласитесь, принципиально разное звучание! Отсюда и большой риск конфликтов. Судите сами: собственник загорелся идеей подарить покупателям на Wildberries революционно новый продукт и улететь жить в Дубай, а директор говорит ему о том, что завтра нужно платить зарплату сотрудникам, заказывать рекламу трём блогерам и решать проблему с транспортной компанией. Не спешите расстраиваться: такое противоречие лишь кажется проблемой. По факту оно является большой ценностью.

Неизбежность конфликтов в парадигме иерархической структуры бизнеса

Собственник бизнеса на Wildberries действует, руководствуясь эмоциями и, как ни пафосно звучит, стремлением к счастью. Директор, в отличие от него, руководствуется цифрами и фактами. Между ними возникает конфликт, который породила иерархия.

Фотограф руководствуется чувством вкуса, современным клиповым мышлением большинства потребителей и техническими правилами фотосъёмки. Менеджер Wildberries руководствуется требуемой скоростью оборачиваемости товаров, ему необходимо ускорять продажи и иметь высокие CTR и заказы, и он недоволен фотографом, который слишком долго готовит фото и они потом плохо конвертят. Между ними возникает конфликт, и его тоже породила иерархическая структура бизнеса на Wildberries.

SEO-оптимизатор, составивший семантическое ядро и желающий внедрить только его без лишних слов и повторов — и копирайтер, которому необходимо написать лаконичный текст карточки который будет конверитить и продавать. Аналитик, который с помощью сервиса WBStat.PRO понял, что вся команда торгует не тем, что нужно покупателям — и маркетолог, который перед этим уже решил, как преподнести именно этот товар, забракованный аналитиком...

Перечень возможных конфликтов можно продолжать долго, и в основе каждого из них лежит иерархия. Я не буду продолжать его — вместо этого я расскажу, в чём польза и ценность конфликтов, особенно — между собственником бизнеса и директором.

Конфликт как драйвер роста бизнеса

Представьте ситуацию, в которой собственник ставит великолепную цель — во что бы то ни стало достичь определённого объёма продаж (да-да, и улететь в Эмираты). Он не владеет техническими инструментами достижения этой цели — он и не должен ими владеть. Собственник бездумно бросает на достижение цели все трудовые и материальные ресурсы бизнеса — но оказывается, что цель была объективно недостижимой, и бизнес прогорает.

Теперь представьте, что к собственнику вовремя приходит директор и опускает его с небес на землю. Он доказывает цифрами и фактами нереальность цели и предлагает более разумные действия. Возникает конфликт — но это позитивныйконфликт, поскольку он сохраняет ценные ресурсы, направляет бизнес по правильному пути и в итоге приводит к успеху на Wildberries.

Посмотрите на низшие уровни иерархии и смоделируйте в своём воображении похожие ситуации. Фотограф, стремясь к визуальному совершенству, не следит за сроками — менеджер Wildberries напоминает ему о них, и публикация новых карточек не задерживается, а продажи продолжают расти. Маркетолог не координирует свои действия с аналитиком и очень изящно оформляет товар — но аналитик выясняет, что он малоинтересен покупателям, и такой товар не попадает в ассортиментную матрицу, благодаря чему продажи опять-таки продолжают расти.

Во всех перечисленных случаях мы имеем дело с позитивными конфликтами, которые в итоге дали положительные результаты — а значит, стали настоящими драйверами роста бизнеса на Wildberries!

Заключение

Нацелившись на серьёзное развитие на Wildberries, помните о неизбежности создания иерархии в вашем бизнесе. Полномочия придётся делегировать, и делать это нужно грамотно. Конфликты при делегировании неизбежны, но они могут приносить пользу — нужно уметь видеть и извлекать её. Правильно выстраивайте работу с директором бизнеса, и вы извлечёте из неё максимум пользы для бизнеса и себя лично.

Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «В ТОП на WILDBERRIES». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries: