Как работать с негативными отзывами на WildBerries?

Негативные отзывы могут превратить в «аутсайдера» даже очень перспективный товар, став значительной преградой на его пути к верхним строчкам в ТОПе на WildBerries. Однако если работать с негативными отзывами правильно, то можно не только сохранить свою репутацию на маркетплейсе, но и увеличить продажи! В данной статье мы расскажем, как это сделать.

Более сотни бизнесменов — участников закрытого клуба успешных партнеров маркетплейса, прошедших тренинг «Реальный WildBerries», рассказали, как они борются с негативом в карточках своих товаров на площадке.

Давайте разберем причины, по которым в карточках товаров на WildBerries могут появиться негативные отзывы и как с этим работать.

К негативным отзывам на WildBerries привела ваша ошибка

Если в карточке товара появились негативные отзывы, не исключено, что ошибка произошла действительно по вашей вине. Чем раньше вы это заметите, тем быстрее сможете устранить проблему и предотвратить падение продаж товара на WildBerries.

Для таких случаев у вас на руках должен быть подробный бизнес-процесс по обработке негативных отзывов. В завершении статьи мы расскажем, как его грамотно составить.

Выясните у клиента точную информацию по заказу и подробности «происшествия». Если претензия действительно конструктивная, например, вы пропустили партию «бракованного» товара на WildBerries, как можно быстрее решите эту проблему.

Вы можете снять с продажи некачественные товары и навсегда отказаться от них, оставив в ассортиментной матрице флагманы, имеющие только положительные отзывы. Флагманы — это товары с растущим показателем продаж и высоким процентом выкупа, приносящие вам наибольшую прибыль. Определить флагманы вы можете с помощью АВС-анализа.

Чтобы провести АВС-анализ и «очистить» ассортиментную матрицу от «середнячков» и неликвидных товаров, вам понадобится аналитический отчет, предоставляемый WildBerries, и сервис для обработки данных, например, такой как WBStat.PRO.

Если вы не готовы вывести продукт из ассортимента, то попытайтесь максимально улучшить его качество. Например, изучите претензии покупателей и учтите их пожелания при создании новой партии товара.

Негативные отзывы спровоцировала ошибка со стороны WildBerries

«Волна» негативных отзывов может быть спровоцирована сбоем на складе WildBerries, в результате которого в упаковке оказался не тот товар, «недокомплект», «пересорт», «бракованный» товар и так далее.

Обратитесь в поддержку маркетплейса, чтобы как можно быстрее убрать «не тот» товар с продажи и сообщите о возникшей проблеме со стороны WildBerries своим покупателям в ответе на отзыв.

Вычислить неблагополучный по каким-либо причинам продукт можно самостоятельно, — по снижению показателя его выкупа. Чтобы вовремя заметить отрицательную динамику, необходимо постоянно отслеживать статистику товаров по ключевым показателям.

Автоматизированные сервисы за считанные секунды сводят воедино данные, предоставляемые в отчетах WildBerries. Вы можете убедиться в этом прямо сейчас, воспользовавшись WBStat.PRO. Чтобы получить пробную версию сервиса бесплатно, заполните форму ниже.

Негативные отзывы на WildBerries «заказали» ваши конкуренты

Если в карточке товара на WildBerries стали появляться негативные отзывы, которые сопровождаются какой-нибудь животрепещущей историей, «пачкающей» репутацию вашего бренда, то возможно, вас «топят» конкуренты.

«Заказные» отзывы легко отличить, поскольку их целью является не решение реальной проблемы, а стремление испортить вашу репутацию в глазах покупателей.

Став жертвой атаки конкурентов, сообщите о случившемся в техподдержку маркетплейса и сконцентрируйтесь на продажах товара. Как вариант — временно снизить цену на него, чтобы вызвать «WOW-эффект» у покупателей и получить положительные отзывы на WildBerries.

Даже если «война» с конкурентами затянется, вы, скорее всего, выиграете ее. На покупку и размещение негативных отзывов у соперников уйдет немало времени и денег, в то время как вы можете получать положительные отзывы на своем аккаунте бесплатно.

Негативные отзывы на WildBerries – результат «потребительского терроризма»

Чтобы не снижать свой процент выкупа, некоторые клиенты WildBerries целенаправленно повреждают товар и пытаются выдать полученный дефект за производственный брак.

После возврата продукт поступает на склад, работники которого могут не заметить дефект и упаковать товар заново… Так испорченный продукт переходит от одного покупателя к другому и «собирает» негативные отзывы на свою карточку на WildBerries…

Если вы выявили акт «потребительского терроризма», немедленно свяжитесь с поддержкой маркетплейса, чтобы снять товар с продажи. Отвечая на негативный отзыв, намекните на недобросовестный поступок клиента и обратитесь к покупателям с призывом не повреждать качественные вещи.

Постарайтесь убедить других клиентов в том, что подобный дефект не мог быть допущен во время производства товара, поскольку вы отвечаете за абсолютное качество своей продукции.

Чтобы инцидент не навредил вашей репутации, «реабилитируйте» товар: снизьте цену на него и добейтесь этим «WOW-эффекта», чтобы нивелировать негатив. «Закройте» негативный отзыв обширным комментарием, который будет «забирать» на себя внимание покупателей, и в дальнейшем стимулируйте появление положительных отзывов на карточке товара.

«Тролли» написали негативные отзывы на WildBerries

В случае «троллинга» пользователь, написавший негативный отзыв, может не являться вашим клиентом и не иметь реальных претензий к компании или бренду. Этот тип негатива исходит от людей, которые просто хотят привлечь к себе внимание и вызвать ответную реакцию.

Цель «троллей» – «потрепать» вам нервы и спровоцировать на конфликт. Они могут представиться обманутыми клиентами, но при этом не хотят решать проблему, либо выдают себя за экспертов, но рассуждают поверхностно.

Лучший способ борьбы с «троллем» – не реагировать на его выпады и постараться «закрыть» негативный комментарий несколькими десятками положительных отзывов.

Достали низкие продажи на WILDBERRIES?

Кстати, если Вы хотите узнать все о том, как поднять продажи на WILDBERRIES – рекомендую подписаться на бесплатный Telegram канал: @Astrakov_PRO. Автор проводит очень крутые живые эфиры и вебинары по самым важным и острым темам, разбирает успешные кейсы, делится опытом и секретными фишками. Рекомендую! У участников продажи на WILDBERRIES идут вертикально вверх! Подписаться на канал

Пусть отзыв «тролля» опровергнут ваши «фанаты» — это будет лучший ответ на негатив, который, вдобавок, спровоцирует всплеск заказов от других покупателей. Для того, чтобы у вашего бренда появились «фанаты», нужно всерьез работать над улучшением качества товара!

Правила работы с негативными отзывами

Итак, мы перечислили возможные причины негатива в карточках товара на WildBerries. Теперь поговорим о главных правилах работы с негативными отзывами:

• успокойтесь. Прежде чем отвечать на негативный отзыв, возьмите себя в руки. Если вы слишком впечатлительны, напишите негативный комментарий в ответ, но не публикуйте его, а прочитайте сами и удалите. Это поможет вам справиться с нахлынувшим приступом паники или гнева, не «наломать дров» и сохранить вашу репутацию среди покупателей;
• не игнорируйте негатив. Если в карточке товара появился негативный отзыв, обязательно уделите ему внимание. Так вы покажите покупателям, что ваш аккаунт «живой», и вы готовы решать возникающие проблемы и заботитесь о качестве товара и интересах покупателей. Это повысит доверие к вашему бренду;
• действуйте оперативно. Дайте ответ на негативный отзыв как можно быстрее. Если «затянуть» работу с негативом, то это может отрицательно сказаться на ваших продажах на WildBerries;
• представьтесь. В начале ответа уточните, кем вы являетесь в компании. Это покажет вас как человека, неравнодушного к судьбе бренда и интересам покупателей;
• отвечайте вежливо. Нагрубить в ответ пользователю будет непрофессионально с вашей стороны. Помните, что через негативные отзывы покупатели не только узнают дополнительную информацию, но и оценивают ваше отношение к ним;
• избегайте шаблонных ответов. Рассматривайте каждую ситуацию в индивидуальном порядке. Покупатели воспримут это как заботу о них;
• задавайте уточняющие вопросы. Выясните у клиента детали претензии, а также номер и время заказа. Так вы сможете отличить реальный отзыв от фейкового и найти наиболее удачное решение проблемы, а покупатели увидят, что вы дорожите репутацией вашего бренда;
• извиняйтесь. Если ошибка действительно на вашей стороне, признайте её и предложите клиенту решение проблемы, которое будет в его пользу. Так вы нивелируете негатив, а также настроите клиента на конструктивный диалог;
• держите клиентов в курсе происходящего. Обязательно сообщайте в комментариях, какие шаги вы предпринимаете для решения проблемы. Так другие покупатели увидят, что вы умеете работать в проблемных ситуациях и вам не все равно на мнение своих клиентов;
• не удаляйте отзывы. Попытка «подчистить» негатив способна спровоцировать новую «волну» негативных отзывов. Кроме того, если вы будете грамотно вставлять в комментарии к негативному отзыву «ключевые» слова, то вполне реально, что карточка товара выйдет на первое место в поисковой выдаче по низкочастотному запросу;
• стимулируйте положительные отзывы. Как только вы помиритесь с недовольным клиентом, нужно «разбавить» ленту позитивными отзывами о вашем товаре. В нашем блоге есть статья, в которой мы подробно описали, как стимулировать покупателей оставлять положительные отзывы на WildBerries.

Выводы

Работать с негативными отзывами на WildBerries очень важно, и не только для того, чтобы покупатели видели, что аккаунт «живой», а вам небезразлична судьба вашего товара.

Конструктивный негатив от покупателей может пойти вам на пользу – помочь обнаружить «слабые места», а также принять меры, чтобы стать лучше.

Аккаунт только с положительными отзывами настораживает покупателей. За счет пары «слегка» негативных отзывов вы вызовите больше доверия у своих клиентов, а ваш оперативный и вдумчивый подход к работе с негативом покажет покупателям, что вы заботитесь об их комфорте.

Кроме того, негативные отзывы могут пригодиться вам для SEO-оптимизации. Если вы будете грамотно вставлять в комментарии «ключевые» слова, то вполне реально, что карточка товара выйдет на первое место в поисковой выдаче по низкочастотному запросу.

Наконец, наличие негативных отзывов лучше, чем полное отсутствие обратной связи.

Чтобы не совершать ошибок и научиться работать с негативными отзывами, рекомендуем вам пройти тренинг «Реальный WildBerries». 33 урока тренинга помогут вам не только разобраться с правилами обработки негатива на маркетплейсе, но и увеличить свою прибыль на WildBerries в разы.

Узнайте, как получить доступ к тренингу и поднять продажи на WildBerries прямо сейчас…

Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «В ТОП на WILDBERRIES». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries: