LTV или жизненный цикл покупателей

Для каждого поставщика Wildberries важно, чтобы его товары были необходимы максимуму потенциальных покупателей, чтобы клиенты заходили в его карточки товаров снова и снова для повторных покупок. Именно для этой цели поставщик выбирает качественные товары, создаёт SEO-оптимизированные тексты, делает классную инфографику и многое другое. Задача продавца — добиться максимального значения LTV. В этой статье я расскажу об этом важном показателе, этапах LTV и влиянии на него для увеличения прибыли.

Содержание

• Что такое LTV клиента?
• Сходство жизненного цикла клиента с лестницей Бена Ханта
• Потребность в покупке — один из первых этапов жизненного цикла клиента
• Управление жизненным циклом клиента и способы «зацепить» покупателя
• Ценность клиента, уже совершившего покупку у вас
• Заключение
• Частые вопросы и ответы на них

Что такое LTV клиента?

Эта аббревиатура — часть фразы Customer LTV, и расшифровывается она как Lifetime Value. В переводе всё вместе это означает «жизненная ценность покупателя». Используют и другой перевод — «жизненный цикл клиента».

LTV — это сумма, которую принесёт вам покупатель за все время сотрудничества с вашим магазином. Ваша задача — привести клиента к тому, чтобы он неоднократно заказывал товары только у вас. Это особенно актуально в отношении товаров повседневного спроса.

LTV — это показатель, который можно рассчитать по нескольким формулам. Этим занимаются маркетологи. Упрощённо, LTV — это произведение среднего чека покупателя на его жизненный цикл, в течение которого покупатель приобретает ваш товар. Показатель LTV важен как метрика максимального количества повторных продаж одному покупателю.

Метрика покажет вам, насколько правильно вы создаёте и настраиваете рекламные кампании, какова их окупаемость.LTV позволит выявить сегмент вашей активной аудитории, на которую имеет смысл влиять. Метрика даст вам информацию о том, какие ошибки и недочёты вы допускаете в жизненном цикле клиента. Грамотная работа с LTV позволит не только привлечь потенциальных, но и удержать уже существующих постоянных покупателей.

Сходство жизненного цикла клиента с лестницей Бена Ханта

Этапы жизненного цикла клиента схожи с лестницей Бена Ханта, состоящей из 5 ступеней:

• отсутствие проблемы;
• осознание проблемы;
• поиск и сравнение вариантов ее решения;
• выбор продукта, товара или чего-то ещё, позволяющего решить проблему;
• последняя ступень — покупка, то есть решение проблемы.

Сначала у потенциального покупателя возникает потребность в том или ином товаре. Затем он ищет его на Wildberries. Выбирает среди великого множества вариантов. Останавливает выбор на самом подходящем варианте, отбросив все сомнения. На последнем этапе покупатель делает то, что нужно поставщику Wildberries — оформляет заказ.

Даже после этого цикл покупателя не заканчивается. Далее могут последовать повторный заказ, привлечение знакомых, друзей и родственников именно в ваш магазин. Над этим обязательно стоит работать поставщику Wildberries — а значит, задача заключается в повышении лояльности покупателя.

Мы можем спрогнозировать и проанализировать поведение покупателя на Wildberries, чтобы в дальнейшем подтолкнуть его к новым покупкам. Клиент заходит на маркетплейс либо с уже существующей потребностью в покупке определённого товара, либо нам нужно создать необходимость такой покупки. Более подробно в моем, — в телеграм-канале @astrakov_pro.

Достали низкие продажи на WILDBERRIES?

Кстати, если Вы хотите узнать все о том, как поднять продажи на WILDBERRIES – рекомендую подписаться на бесплатный Telegram канал: @Astrakov_PRO. Автор проводит очень крутые живые эфиры и вебинары по самым важным и острым темам, разбирает успешные кейсы, делится опытом и секретными фишками. Рекомендую! У участников продажи на WILDBERRIES идут вертикально вверх! Подписаться на канал

Потребность в покупке — один из первых этапов жизненного цикла клиента

Для увеличения продаж и масштабирования бизнеса обязательно нужно учитывать потребности покупателя. Есть разные виды этих потребностей — первичные (жизненно необходимые) и вторичные (дополнительные). Мы должны понимать, как повлиять на покупателя, чтобы он понял, что сможет закрыть свои потребности нашими товарами.

Потребность можно разложить на несколько составляющих. В этом нам поможет лестница Ханта. На первой ступени у человека возникает цель, но ещё нет проблемы. К примеру, в пятницу запланирована вечеринка по случаю дня рождения одного из коллег. Далее возникает проблема: найти подходящую одежду. Покупатель ищет разные решения этой проблемы: купить платье, юбку с топом или брючный костюм. На этом этапе мы уже можем частично влиять на покупку, показывая наш товар с привлекательной инфографикой и ценой.

Следующим шагом будет выбор товара — например, платья по цвету, фасону, длине. После этого у покупателя пропадают все сомнения по поводу выбранного товара. Внешний вид, срок доставки, цена соответствуют изначальной потребности. Наконец, наступает заключительный этап — принятие решения о покупке. На всё это мы как продавцы вполне можем повлиять.

Есть внешние факторы, влияющие на совершение покупки. Это социальная среда, культура, традиции и обычаи, общественное мнение, финансовые возможности и другие. К примеру, в регионах, где распространён ислам, больше будут продаваться закрытые платья с длинным рукавом, чем топы и короткие юбки.

Управление жизненным циклом клиента и способы «зацепить» покупателя

На этапе, когда у клиента появляется цель (пойти на вечеринку и привлечь внимание своим нарядом, выйти из офисного дресс-кода), он может искать на просторах интернета разные модели одежды. Здесь будет успешно работать внешняя реклама на Wildberries, зазывая потенциального покупателя в ваш магазин. Она покажет, что у клиента появилась проблема (покупка новой одежды), о которой он ранее ещё не думал.

На шаге осознания проблемы в поиске Wildberries у потенциального покупателя появляются запросы «одежда для вечеринки», «платье на день рождения» и подобные. На этом этапе включается внутренняя реклама Wildberries, которая плавно подталкивает покупателя к заказу.

Закрытие потребности происходит через опыт. Если он положительный, то решение о покупке может быть автоматическим. В ином случае, человеку придется сначала сравнивать товары, выбирать подходящий по всем критериям, и лишь затем — покупать. Задача поставщика — убедить клиента, что именно его товар подходит под существующую потребность лучше всего. Создать для покупателя такие условия, чтобы он не ушёл к конкурентам.

К примеру, если покупателю нравится гель для душа определённой марки с запахом ванили, то при возникновении потребности в покупке этого товара решение будет принято автоматически. Именно к этому нужно стремиться: чтобы ваш товар покупали, не раздумывая. Для этого нужно уменьшить все «боли» продукта — проанализировать отзывы и вопросы покупателей у конкурентов и устранить все недостатки и несовершенства своего товара. Важно, чтобы покупатель получил положительный опыт от покупки вашей продукции и снова вернулся к вам для повторного заказа.

На Wildberries есть отличный маркетинговый инструмент, позволяющий влиять на покупки — отзывы и вопросы. Получив негативный отзыв, отвечайте на него так, чтобы закрыть эту ситуацию, устранить негативный опыт от этого заказа. Если вопрос заключался в долгой доставке, устраните эту проблему путём перехода на схему FBO и распределения товаров по региональным складам. Если покупатель получил товар с браком, посоветуйте ему вернуть покупку и получить возврат оплаты. Покажите в ответе, что вы стремитесь решить проблему клиента и надеетесь на дальнейшее сотрудничество.

Не забывайте про вопросы от покупателей. Отвечайте на каждый вопрос развёрнуто и с благодарностью за него, даже если он кажется Вам глупым и некорректным. Не затягивайте с ответом, чтобы покупатель не ушёл к конкуренту и делал заказы именно у вас.

Достали низкие продажи на WILDBERRIES?

Кстати, если Вы хотите узнать все о том, как поднять продажи на WILDBERRIES – рекомендую подписаться на бесплатный Telegram канал: @Astrakov_PRO. Автор проводит очень крутые живые эфиры и вебинары по самым важным и острым темам, разбирает успешные кейсы, делится опытом и секретными фишками. Рекомендую! У участников продажи на WILDBERRIES идут вертикально вверх! Подписаться на канал

Ценность клиента, уже совершившего покупку у вас

Каждому поставщику Wildberries очень важно повысить лояльность покупателя к магазину, бренду, товару. Клиент, который уже совершал у вас покупку и остался доволен товаром, его ценой и доставкой, с большой вероятностью вернётся к вам для повторного заказа. Кроме того, он может порекомендовать ваш магазин другим — друзьям, родственникам, знакомым. Они, опираясь на положительный опыт вашего клиента, будут оформлять у вас заказы без колебаний.

Увеличить процент повторных покупок можно, используя:

• подарки к товару (физические или инфо-продукты);
• качественную (например, подарочную) брендированную упаковку;
• качество товара, превышающее ожидания;
• регулярные запуски новых коллекций.

Вы сможете подтолкнуть к повторной покупке, если порекомендуете другие товары из вашего ассортимента, закрывающие предыдущую и будущие потребности клиента. В маркетинге это называется «кросс-продажи». Например, к заказанному платью покупатель может выбрать сумочку или украшение для волос. О других товарах можно рассказывать в ответах на отзывы.

Есть еще один интересный приём: в карточку товара можно загрузить инфографику с призывом добавить Ваш магазин в избранное. Кроме того, этот призыв можно использовать в ответах на отзывы. Это действие приведёт к дальнейшему росту LTV.

Заключение

Wildberries — это платформа, соединяющая продавцов и покупателей. Важно не только привлечь новых клиентов, но и удержать их, поскольку именно повторные покупки вносят основной вклад в LTV. Нужно понимать все этапы клиентского пути, чтобы побуждать заказывать именно у вас, а не у конкурентов. Не менее важно сделать свой бренд узнаваемым, привлекательным и востребованным. Работайте с LTV, чтобы достичь этих целей, и ваш бизнес будет развиваться!

Частые вопросы и ответы на них

Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «WILDBERRIES – ПРОРЫВ». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries: