Личный кабинет поставщика Wildberries: как работать с отзывами, вопросами, чатом покупателей и возвратами

Содержимое статьи

• Работа с отзывами, вопросами, чатом покупателей и возвратами в личном кабинете поставщика
• Работа с разделом Отзывы и Вопросы
• Обращение в службу поддержки Wildberries
• Работа с разделом Чат с покупателями
• Работа с возвратами
• Важные выводы
• Вопросы - Ответы

Вы произвели поставку нового товара на маркетплейс Wildberries, начались продажи, посыпались первые отзывы, вопросы и обращения от покупателей. Что со всем этим делать? Как вести личный кабинет на Вайлдберриз для общения с клиентами? Сколько времени дается поставщику на обратную связь? Как связаться со службой поддержки? Как принять или отказать покупателю в возврате? Все эти вопросы мы обсудим в данной статье.

Каждую неделю ведущий эксперт по продажам на Wildberries Астраков Дмитрий ( Подпишитесь на Telegram-канал: @Astrakov_PRO) проводит бесплатный вебинар по работе с отзывами и репутацией. Будьте в числе первых, занимайте место прямо сейчас!

Где найти Отзывы и Вопросы на WILDBERRIES и как работать с этим разделом в личном кабинете поставщика?

Каждый день мы совершаем онлайн-покупки. Возможности «потрогать» товар перед приобретением у нас нет, поэтому мы читаем на Wildberries отзывы покупателей. Какой бы прекрасной и информативной не была карточка товара, Вайлдберриз, для того чтобы принять окончательное решение, нам необходимо ознакомиться с впечатлениями тех, кто уже видел изделие вживую. Согласитесь, что вы, вряд ли, остановитесь на карточке с оценкой 1-3 звезды. Так с чего бы покупателю делать исключение для вашего товара?

Почему грамотный и своевременный ответ на отзывы Wildberries – это важный шаг на пути к продвижению, мы подробно описали ранее в статье «Работа с отзывами на Wildberries: все секреты успеха». Ниже мы обсудим раздел Отзывы и Вопросы на Валберис и техническую часть работы в нем.. Ниже мы обсудим техническую часть работы в личном кабинете с разделом Отзывы и Вопросы.

Где в WILDBERRIES Отзывы и Вопросы в личном кабинете продавца?

Раздел Отзывы и Вопросы Wildberries находится во вкладке Товары в верхнем меню личного кабинета на сайте WB Партнеры. Познакомиться с обзором стартовой страницы и функционалом ЛК поставщика вы можете в статье «Секреты личного кабинета поставщика Wildberries».

Как только появляется новый отзыв или вопрос, слева от него загорается оранжевая точка.

При в ходе в раздел Вопросы и Отзывы Wildberries вы увидите оранжевые точки слева от еще не прочитанных вопросов и отзывов. Вам дается 30 дней, чтобы ответить на отзыв, после этого он отправляется в Архив Wildberries. Как показывает практика, лучше отвечать в течение 2 дней, пока это еще актуально для покупателя и свежо в его памяти. На ответ на вопрос дается 3 дня.

В Отзывах можно ознакомиться со статистикой своих товаров по категориям: приведены товары с самой низкой оценкой, самой высокой и дана средняя оценка за все товары селлера. Также здесь есть возможность отфильтровать Wildberries отзывы по артикулу. А вы знали, что в карточке товара отображаются не все отзывы? Могут ли удалить на Вайлдберриз отзывы покупателей? Об этом расскажем далее.

Почему WILDBERRIES исключает отзывы из рейтинга карточки товара?

Wildberries предупреждает, что не все отзывы отображаются в карточке товара, а только те, которые берутся для расчета ее рейтинга. Давайте разберемся, почему Вайлдберриз удаляет отзывы?

Далеко не новость, что на маркетплейсе отзывы покупателей - лучшие друзья селлера, а их накрутка позволяет карточке выше подняться в поиске, увеличить вероятность покупки товара, перекрыть отрицательные отзывы на Wildberies, раскрыть дополнительные преимущества и даже повлиять на продажи конкурентов (последнее мы делать не рекомендуем).

Если отзыв исключен из рейтинга Wildberries, то это могло стать следствием влияния различных факторов, связанных, например, с процентом отзывов к общему количеству заказов, частотой выкупов и размещения отзывов количеством заказов на один и тот же ПВЗ, IP-адресом устройства, с которого совершается покупка и др.

Здесь очень много нюансов, особенно трудно на первых порах начинающим поставщикам. Вероятностьпопадания в БАН отзывов нового бренда достаточно велика. Мы не советуем вам экспериментировать.

Если вы хотите разобраться в «правилах игры» и поднять свой товар в ТОП путем проверенных и честных методик, то рекомендуем вам пройти тренинг уровня PRO «В ТОП на Wildberries» от признанного эксперта по Вайлдберриз Астракова Дмитрия ( Подпишитесь на Telegram-канал: @Astrakov_PRO).

Хотите получить доступ к тренингу «В ТОП на WILDBERRIES»? У Вас есть уникальная возможность посетить вебинар признанного эксперта по WILDBERRIES Астракова Дмитрия совершенно бесплатно, а также в качестве бонуса можно будет получить доступ к курсу.

Не упустите свой шанс. Регистрируйтесь прямо сейчас — жми кнопку «Занять место».

Как отвечать на отзывы или вопросы и как отредактировать ответ на отзыв WILDBERRIES в личном кабинете селлера?

Чтобы ответить на Валберис отзывы в разделе Отзывы и Вопросы, надо нажать на кнопку Ответ, расположенную справа от самого отзыва. После нажатия появится форма ответа. Здесь можно выбрать готовые шаблоны ответов на отзывы Вайлдберриз или составить новый, либо самому создать ответ в строке Комментарий.

После того как вы написали комментарий, необходимо нажать на кнопку Ответить. Ваш ответ продавца на отзыв Wildberries уйдет на модерацию, если он пройдет проверку, то сразу начнет отображаться на сайте.

Если вы допустили опечатку или вам необходимо дополнить ответы на отзывы покупателей Вайлдберриз, то надо перейти в Архив, нажать на кнопку Ответ, далее – Редактировать. Ответ можно отредактировать только один раз в месяц!

При работе с ответами на вопросы следуем той же схеме, что и с ответами на отзывы. С правилами ответов на вопросы можно ознакомиться в подразделе Вопросы или в разделе Инструкции во вкладке Информация (иконка с вопросом) в верхнем меню личного кабинета.

Wildberries оставляет за собой право отредактировать ваш ответ или не публиковать его, а также «ограничить сервис по предоставлению ответов», если не соблюдаются правила ответов на отзывы Вайлдберриз. Для того чтобы отклонить некорректный вопрос покупателя, надо нажать на кнопку Обработать и далее – Отклонить.

Обязательно надо давать ответ как на положительные отзывы Wildberries, так и прорабатывать отрицательные отзывы на Wildberries. Об этом более подробно в статье «Как работать с негативными отзывами на Wildberries».

Если вы решили выйти на Wildberries, чтобы зарабатывать шестикратные цифры, а не сводить концы с концами, выходя в лучшем случае в ноль, подписывайтесь на наш бесплатный telegram-канал @Astrakov_PRO. Уже сегодня для вас откроются секретные фишки и стратегии, о которых знает только 3% успешных селлеров маркетплейса WB.

Достали низкие продажи на WILDBERRIES?

Кстати, если Вы хотите узнать все о том, как поднять продажи на WILDBERRIES – рекомендую подписаться на бесплатный Telegram канал: @Astrakov_PRO. Автор проводит очень крутые живые эфиры и вебинары по самым важным и острым темам, разбирает успешные кейсы, делится опытом и секретными фишками. Рекомендую! У участников продажи на WILDBERRIES идут вертикально вверх! Подписаться на канал

Как пожаловаться на отзыв и как удалить отзыв на WILDBERRIES в личном кабинете продавца?

Все мы прекрасно понимаем, что покупатели довольно часто оставляют негативные отзывы на Wildberries, которые не имеют прямого отношения к поставщику, например, пришел не тот товар, сильно повреждена упаковка, изделие слишком долго шло до ПВЗ или имеет признаки эксплуатации и т.д. Порой отзывы содержат ненормативную лексику или, наоборот, носят положительный характер, но человек по ошибке поставил одну звезду.

Подобные отзывы, а также фиктивные отзывы на Wildberries можно обжаловать и отправить на повторную проверку, которую осуществляет служба поддержки Вайлдберриз, еще ее называют Service Desk Вайлдберриз.

Срок рассмотрения заявки составляет 3 дня, но, как показывает практика, время проверки может быть увеличено. Если маркетплейс признает вашу правоту, то отзыв будет удален, а рейтинг карточки скорректирован. Обновление происходит спустя 14 дней, но процесс может затянуться. Если спустя продолжительное время отзыв не был исключен, значит служба поддержки Wildberries для поставщиков не сочла его заказным или противоречащим правилам, рейтинг останется прежним. Ниже расскажем, как написать в службу поддержки Вайлдберриз.

Как обратиться в службу поддержки Wildberries в личном кабинете поставщика

Написать обращение в службу поддержки Wildberries можно в разделе Поддержка во вкладке Информация(иконка с вопросом) в верхнем меню личного кабинета. В этом разделе мы видим ранее созданные Диалоги с поддержкой, которые можно отфильтровать по дате, статусу и теме.

Чтобы создать обращение в поддержку Wildberries, необходимо нажать на кнопку Новый диалог. После нажатия открывается «Памятка по созданию диалогов». Далее появляется форма заявки Новый диалог, где необходимо правильно выбрать категорию (вопросы от покупателей), тему (удалить отзыв), артикул товара, написать подробный комментарий и в случае необходимости прикрепить вложение.

После заполнения формы заявки нажимаем на кнопку Создать диалог – выскакивает окно с подтверждением того, что диалог создан. После того как поступит ответ на обращение, изменится статус диалога на «Поступил ответ. Ждет оценки». У вас есть несколько дней, чтобы продолжить диалог или дать оценку. В противном случае диалог закроется автоматически. Если забыли указать какую-то информацию в диалоге, можно в него вернуться и добавить текст или вложение в комментарии к заявке.

Более подробная информация по обращениям находится в инструкции «Поддержка и способы обращений»во вкладке Информация. Как правильно взаимодействовать с технической поддержкой мы рассказали ранее в статье «Техническая поддержка на Wildberries – Сколько ждать ответа? Что делать, если поддержка не отвечает?».

Для того чтобы у вас было как можно меньше поводов для обращения в службу поддержки селлеров Wildberries и ваш бизнес работал как по маслу, обязательно займите место на бесплатном вебинаре, где Астраков Дмитрий ( Подпишитесь на Telegram-канал: @Astrakov_PRO), специалист по продажам на ВБ с многолетним опытом, поделится с вами эффективной стратегией работы на маркетплейсе №1.

Что такое Чат с покупателями Wildberries в личном кабинете сейлера

Для начала давайте выясним, где находится час с покупателями на Wildberries? Раздел Чат с покупателями Wildberries находится во вкладке Товары в верхнем меню личного кабинета на сайте WB Партнеры. В этом чате можно общаться с клиентами и оперативно решать их проблемы. Этот чат пока доступен не всем селлерам и подключается на усмотрение маркетплейса, т.к. его функционал находится еще на этапе тестирования.

На обращение покупателя в чате необходимо ответить в течение 10 дней. Так же, как и при работе с отзывами и вопросами, здесь необходимо придерживаться правил ответа, установленных Вайлдберриз. Ни в коем случае во время переписки с покупателем нельзя оставлять свои контактные данные или рекомендовать продолжить переписку в сторонних мессенджерах, социальных сетях и т.д. За каждое такое нарушение налагается штраф 25 тыс руб.

Рано или поздно каждый партнер ВБ сталкивается с возвратами товаров от покупателей. О том, как обрабатывать через Wildberries личный кабинет возврат товара рассказываем далее.

Что такое проверка товара на Wildberries для поставщиков и как работать с возвратами через личный кабинет

Раздел Проверка товара на Wildberries находится во вкладке Товары в верхнем меню личного кабинета на сайте WB Партнеры. Сюда поступают заявки покупателей на возврат товара на Wildberries. Необходимо рассмотреть заявку и принять решение – выбрать Отказать или Одобрить и Забрать товар. Сразу приходит уведомление, что «ваше решение по претензии №... принято».

В случае если возврат товара на Wildberries одобрен, необходимо указать ПВЗ для получения товара. Статус возврата можно проверить на сайте Wildberries.ru для клиентов. Цена возврата одной единицы товара: базовая стоимость логистики предмета + 80 руб.

Если заявка на возврат товара Wildberries оформлена по собственной инициативе (брак, неопознанный товар, неверное вложение), то сначала надо «активировать оформление возврата» в разделе Возврат товаров во вкладке Поставки в верхнем меню ЛК. И далее уже перейти на клиентский сайт и там закончить оформление.

Будьте внимательны и проверяйте свой товар при возврате на ПВЗ, чтобы по ошибке не получить изделие другого продавца.Более подробно о ваших действиях и тарифах на возврат в разделе Инструкции(«заявка на возврат», «если пришел товар другого продавца при возврате на пункт выдачи») вкладка Информация.

Важные выводы

Wildberries Партнеры Личный Кабинет- это инструмент ведения бизнеса на маркетплейсе, функционалом которого должен уметь пользоваться каждый поставщик. Без этих базовых знаний невозможно вести бизнес на площадке марткеплейса.

А вы вкурсе того, что работало на Вайлдберриз еще вчера, может абсолютно не действовать сегодня? На бесплатном вебинаре эксперта по продвижению на WILDBERRIES Астракова Дмитрия ( Подпишитесь на Telegram-канал: @Astrakov_PRO) «Реклама и продвижение без самовыкупов» вы узнаете всё о рекламе и способах продвижения без самовыкупов. Не медлите и занимайте место уже сейчас!

В этой статье мы рассмотрели разделы Отзывы и Вопросы, Чат с покупателями, Проверка товара, а также кратко рассказали, как обратиться в Поддержку Wildberries, если вам необходимо удалить фиктивный или отрицательный отзыв, которые вы считаете необъективными по отношению к вашему товару и занижающими рейтинг карточки. Еще больше информации о работе в личном кабинете поставщика в статье «Поставка товара на склад Wildberries. Пошаговая инструкция с фото».

Итак, мы пришли к выводу, что с покупателями обязательно надо общаться и делать это грамотно и корректно для поддержания репутации бренда. Отвечать надо как на положительные, так и на отрицательные отзывы и как можно быстрее, пока эта информация еще актуальна и свежа в памяти клиента. От этого напрямую зависят ваши продажи и конверсия карточки.

Что может произойти, если не знать как работать с Wildberries Личный кабинет продавца вышеперечисленных разделах? Блокировка некоторых функций в Вайлдберриз ЛК, падение рейтинга карточки товара, потеря репутации бренда, работа в минус, и как итог – закрытие бизнеса на Wildberries.

Вопросы - Ответы

Где в WILDBERRIES проверка товара в личном кабинете продавца?

Бывают ситуации, когда от покупателя поступает заявка на проверку товара Wildberries или же Вам необходимо изъять товар по собственной инициативе. Чтобы понять, где раздел проверка товара в Wildberries, надо зайти в ЛК поставщика, в верхнем меню выбрать вкладку Товары и далее нажать на Проверка товара.

Как работает возврат на WILDBERRIES для поставщика?

Заявки покупателей на возврат товара поступают в раздел Проверка товара во вкладке Товары. После поступления заявки необходимо разобраться, как происходит проверка товара Wildberries и возврат. Чтобы осуществить на Wildberries возврат товара, рассматриваем заявку и принимаем решение – выбрать Отказатьили Одобрить и Забрать товар. После одобрения заявки надо указать ПВЗ для получения товара.

Как связаться со службой поддержки WILDBERRIES?

Рано или поздно в работе каждого селлера наступает момент, когда он задается вопросом, как написать в службу поддержки Wildberries. Давайте разберемся, где служба поддержки Вайлдберриз в личном кабинетепоставщика. В верхнем меню ЛК нажимаем на иконку с вопросом и выбираем Поддержка. Кликаем на Новый диалог и создаем обращение, завершаем процесс нажатием кнопки Создать диалог. Ждем, когда служба поддержки партнеров Wildberries нам даст ответ.

Чат с покупателями WILDBERRIES где находится?

На всех этапах работы в личном кабинете любому селлеру приходится общаться с потребителями. Итак, чат Wildberries для покупателей где найти? В ЛК продавца выбираем в верхнем меню вкладку Товары и далее –раздел Чат с покупателями. Чат пока на стадии тестирования, поэтому доступен не всем селлерам.

Где в WILDBERRIES раздел отзывы и вопросы?

Не менее важно каждому поставщику знать, где раздел отзывы и вопросы на Wildberries. Чтобы попасть в раздел Отзывы и Вопросы на ВБ, необходимо выбрать вкладку Товары в верхнем меню сайта.

Как отвечать на отзывы WILDBERRIES?

Надо ли давать ответ на негативный отзыв на Wildberries и ответ на положительный отзыв Wildberries? Безусловно, это Ваша репутация. Прорабатывать надо все отзывы. В течение 30 дней Вам надо ответить на новый отзыв, обозначенный оранжевой точкой в разделе Отзывы и Вопросы в ЛК продавца. По истечении этого срока он отправляется в Архив. Лучше ответить в течение 2 дней, пока это еще актуально для покупателя.

Как пожаловаться на отзыв WILDBERRIES?

Как пожаловаться на отзыв на ВБ, если Вы считаете его заказным или не имеющим отношения к Вашему товару? Можно обратиться в Службу поддержки Вайлдберриз. Вашу заявку рассмотрят в течение 3 дней, возможно, чуть дольше и вынесут решение.

Как можно удалить отзыв WILDBERRIES?

Можно ли удалить отзыв на Wildberries – один из наиболее популярных вопросов от селлеров WB. В случае положительного рассмотрения Вашей заявки на удаление отзыва служба поддержки удалит отзыв и скорректирует рейтинг карточки. Если Вас интересует, как удалить отзывы на Вайлдберриз поставщику, –никак. Маркетплейс не дает такой возможности продавцам. Все делается только через Поддержку.

Как восстановить удаленный отзыв на WILDBERRIES?

Иногда у селлера возникает необходимость восстановить реальный отзыв в карточке товара, чтобы повысить ее рейтинг. Возникает вполне логичный вопрос: как вернуть удаленный отзыв на Wildberries? Никак, на маркетплейсе пока нет такой функции.

Почему отзыв исключен из рейтинга WILDBERRIES?

Причин, почему исключают из рейтинга на Wildberries отзыв в карточке товара, может быть множество. На рейтинг карточки товара в личном кабинете Вайлдберриз влияют следующие факторы: процент отзывов к общему количеству заказов, количество заказов на один и тот же ПВЗ, IP-адресом устройства, с которого совершается покупка, частота выкупов и размещения отзывов и т.д. Даже Wildberries реальные отзывы могут быть восприняты алгоритмами маркетплейса как фиктивные и быть удалены.

Пора прощаться…

Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «В ТОП на WILDBERRIES». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries: