Личный кабинет поставщика Wildberries: как работать с отзывами, вопросами, чатом покупателей и возвратами

Содержимое статьи

Вы произвели поставку нового товара на маркетплейс Wildberries, начались продажи, посыпались первые отзывы, вопросы и обращения от покупателей. Что со всем этим делать? Как пользоваться личным кабинетом для общения с клиентами? Сколько времени дается поставщику на обратную связь? Как связаться со службой поддержки? Как принять или отказать покупателю в возврате? Все эти вопросы мы обсудим в данной статье.

Каждую неделю ведущий эксперт по продажам на Вайлдберриз Астраков Дмитрий проводит бесплатный вебинар по работе с отзывами и репутацией. Будьте в числе первых, занимайте место прямо сейчас!

Отзывы и работа с репутацией на WILDBERRIESОтзывы и работа с репутацией на WILDBERRIES

Как работать с разделом Отзывы и Вопросы в личном кабинете поставщика Wildberries

Каждый день мы совершаем онлайн-покупки. Возможности «потрогать» товар перед приобретением у нас нет, поэтому мы читаем отзывы. Какой бы прекрасной и информативной не была карточка товара, для того, чтобы принять окончательное решение, нам необходимо ознакомиться с впечатлениями тех, кто уже видел изделие вживую. Согласитесь, что вы, врядли, остановитесь на карточке с оценкой 1-3 звезды. Так с чего бы покупателю делать исключение для вашего товара?

Почему отзывы – это важный шаг на пути к продвижению, мы подробно описали ранее в статье «Работа с отзывами на Wildberries: все секреты успеха». Ниже мы обсудим техническую часть работы в личном кабинете с разделом Отзывы и Вопросы.

Где найти раздел Отзывы и Вопросы на Вайлдберриз в личном кабинете продавца

Раздел Отзывы и Вопросы находится во вкладке Товары в верхнем меню личного кабинета на сайте WB Партнеры. Познакомиться с обзором стартовой страницы и функционалом ЛК поставщика вы можете в статье «Секреты личного кабинета поставщика Wildberries».

Личный кабинет поставщика Wildberries: как работать с отзывами, вопросами, чатом покупателей и возвратами

Как только появляется новый отзыв или вопрос, слева от него загорается оранжевая точка.

Вам дается 30 дней, чтобы ответить на отзыв, после этого он отправляется в АРХИВ. Как показывает практика, лучше отвечать в течение 2 дней, пока это еще актуально для покупателя и свежо в его памяти. На ответ на вопрос дается 3 дня.

В Отзывах можно ознакомиться со статистикой своих товаров по категориям: приведены товары с самой низкой оценкой, самой высокой и дана средняя оценка за все товары селлера. Также здесь есть возможность отфильтровать отзывы по артикулу. А вы знали, что в карточке товара отображаются не все отзывы? Могут ли удалить отзыв на Вайлдберриз? Об этом расскажем далее.

Почему Вайлдберриз исключает отзывы из рейтинга карточки товара

Вайлдберриз предупреждает, что не все отзывы отображаются в карточке товара, а только те, которые берутся для расчета ее рейтинга. Давайте разберемся, почему Вайлдберриз удаляет отзывы?

Далеко не новость, что отзывы – лучшие друзья селлера, а их накрутка позволяет карточке выше подняться в поиске, увеличить вероятность покупки товара, перекрыть отрицательные отзывы, раскрыть дополнительные преимущества и даже повлиять на продажи конкурентов (последнее мы делать не рекомендуем).

На исключение отзывов из рейтинга влияют много факторов, например, процент отзывов к общему количеству заказов, частота выкупов и размещения отзывов, количество заказов на один и тот же ПВЗ, IP-адрес устройства, с которого совершается покупка и др.

Здесь очень много нюансов, особенно трудно на первых порах начинающим поставщикам. Вероятностьпопадания в БАН отзывов нового бренда достаточно велика. Мы не советуем вам экспериментировать.

Если вы хотите разобраться в «правилах игры» и поднять свой товар в ТОП путем проверенных и честных методик, то рекомендуем вам пройти тренинг уровня PRO «В ТОП на Wildberries» от признанного эксперта по Вайлдберриз Астракова Дмитрия.

В ТОП на WildBerriesВ ТОП на WildBerries

Как ответить на отзыв или вопрос и отредактировать ответ на отзыв в личном кабинете селлера Wildberries

Чтобы ответить на отзыв в разделе Отзывы и Вопросы, надо нажать на кнопку Ответ, расположенную справа от самого отзыва. После нажатия появится форма ответа. Здесь можно выбрать готовый шаблон или составить новый, либо самому создать ответ в строке Комментарий.

Личный кабинет поставщика Wildberries: как работать с отзывами, вопросами, чатом покупателей и возвратами

После того как вы написали комментарий, необходимо нажать на кнопку Ответить. Ваш ответ уйдет на модерацию, если он пройдет проверку, то сразу начнет отображаться на сайте.

Если вы допустили опечатку или вам необходимо дополнить ответ на отзыв, надо перейти в Архив, нажать на кнопку Ответ, далее – Редактировать. Ответ можно отредактировать только один раз в месяц!

При работе с ответами на вопросы следуем той же схеме, что и с ответами на отзывы. С правилами ответов на вопросы можно ознакомиться в подразделе Вопросы или в разделе Инструкции во вкладке Информация (иконка с вопросом) в верхнем меню личного кабинета.

Вайлдберриз оставляет за собой право отредактировать ваш ответ или не публиковать его, а также «ограничить сервис по предоставлению ответов» при несоблюдении правил. Для того чтобы отклонить некорректный вопрос покупателя, надо нажать на кнопку Обработать и далее – Отклонить.

Обязательно надо давать ответ как на положительные отзывы, так и прорабатывать негативные. Об этом более подробно в статье «Как работать с негативными отзывами на Wildberries».

Если вы решили выйти на Вайлдберриз, чтобы зарабатывать шестикратные цифры, а не сводить концы с концами, выходя в лучшем случае в ноль, подписывайтесь на наш бесплатный telegram-канал @Astrakov_PRO. Уже сегодня для вас откроются секретные фишки и стратегии, о которых знает только 3% успешных селлеров маркетплейса WB.

Достали низкие продажи на WILDBERRIES?

Хотите узнать, как поднять продажи на WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries:


Новый Telegram-канал поднимет
продажи на WildBerries

Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.



Как пожаловаться на отзыв и как удалить отзыв на Wildberries Партнеры в личном кабинете ?

Все мы прекрасно понимаем, что покупатели довольно часто оставляют отрицательные отзывы на Вайлдберриз, которые не имеют прямого отношения к поставщику, например, пришел не тот товар, сильно повреждена упаковка, изделие слишком долго шло до ПВЗ или имеет признаки эксплуатации и т.д. Порой отзывы содержат ненормативную лексику или, наоборот, носят положительный характер, но человек по ошибке поставил одну звезду.

Подобные отзывы, а также фиктивные отзывы можно обжаловать и отправить на повторную проверку через службу поддержки Вайлдберриз, еще ее называют Service Desk Вайлдберриз.

Срок рассмотрения заявки составляет 3 дня, но, как показывает практика, время проверки может быть увеличено. Если маркетплейс признает вашу правоту, то отзыв будет удален, а рейтинг карточки скорректирован. Обновление происходит спустя 14 дней, но процесс может затянуться. Если спустя продолжительное время отзыв не был исключен, значит служба поддержки не сочла его заказным или противоречащим правилам, рейтинг останется прежним. Ниже расскажем, как написать в службу поддержки Вайлдберриз.

Как обратиться в службу поддержки Wildberries в личном кабинете

Написать обращение в Service Desk Вайлдберриз можно в разделе Поддержка во вкладке Информация(иконка с вопросом) в верхнем меню личного кабинета. В этом разделе мы видим ранее созданные Диалоги с поддержкой, которые можно отфильтровать по дате, статусу и теме.

Личный кабинет поставщика Wildberries: как работать с отзывами, вопросами, чатом покупателей и возвратами

Чтобы создать обращение, необходимо нажать на кнопку Новый диалог. После нажатия открывается «Памятка по созданию диалогов». Далее появляется форма заявки Новый диалог, где необходимо правильно выбрать категорию (вопросы от покупателей), тему (удалить отзыв), артикул товара, написать подробный комментарий и в случае необходимости прикрепить вложение.

После заполнения формы заявки нажимаем на кнопку Создать диалог – выскакивает окно с подтверждением того, что диалог создан. После того как поступит ответ на обращение, изменится статус диалога на «Поступил ответ. Ждет оценки». У вас есть несколько дней, чтобы продолжить диалог или дать оценку. В противном случае диалог закроется автоматически. Если забыли указать какую-то информацию в диалоге, можно в него вернуться и добавить текст или вложение в комментарии к заявке.

Более подробная информация по обращениям находится в инструкции «Поддержка и способы обращений»во вкладке Информация. Как правильно взаимодействовать с технической поддержкой мы рассказали ранее в статье «Техническая поддержка на Wildberries – Сколько ждать ответа? Что делать, если поддержка не отвечает?».

Для того чтобы у вас было как можно меньше поводов для обращения в службу поддержки Вайлдберриз и ваш бизнес работал как по маслу, обязательно займите место на бесплатном вебинаре, где Астраков Дмитрий, специалист по продажам на ВБ с многолетним опытом, поделится с вами эффективной стратегией работы на маркетплейсе №1.

 Эффективная стратегия 2023 на WILDBERRIES Эффективная стратегия 2023 на WILDBERRIES

Что такое Чат с покупателями Wildberries в личном кабинете сейлера

Раздел Чат с покупателями находится во вкладке Товары в верхнем меню личного кабинета на сайте WB Партнеры. В этом чате можно общаться с клиентами и оперативно решать их проблемы. Этот чат пока доступен не всем селлерам и подключается на усмотрение маркетплейса, т.к. его функционал находится еще на этапе тестирования.

Личный кабинет поставщика Wildberries: как работать с отзывами, вопросами, чатом покупателей и возвратами

На обращение покупателя в чате необходимо ответить в течение 10 дней. Так же, как и при работе с отзывами и вопросами, здесь необходимо придерживаться правил ответа, установленных Вайлдберриз. Ни в коем случае во время переписки с покупателем нельзя оставлять свои контактные данные или рекомендовать продолжить переписку в сторонних мессенджерах, социальных сетях и т.д. За каждое такое нарушение налагается штраф 25 тыс руб.

Рано или поздно каждый партнер ВБ сталкивается с возвратами товаров от покупателей. О том, как обрабатывать возвраты через ЛК, рассказываем далее.

Что такое проверка товара и как работать с возвратами Wildberries через личный кабинет поставщика

Раздел Проверка товара находится во вкладке Товары в верхнем меню личного кабинета на сайте WB Партнеры. Сюда поступают заявки покупателей на возврат товара. Необходимо рассмотреть заявку и принять решение – выбрать Отказать или Одобрить и Забрать товар. Сразу приходит уведомление, что «ваше решение по претензии №... принято».

Личный кабинет поставщика Wildberries: как работать с отзывами, вопросами, чатом покупателей и возвратами

В случае одобрения возврата необходимо указать ПВЗ для получения товара. Статус возврата можно проверить на сайте Wildberries.ru для клиентов. Цена возврата одной единицы товара: базовая стоимость логистики предмета + 80 руб.

Если же вы решили оформить заявку на возврат по собственной инициативе (брак, неопознанный товар, неверное вложение), то сначала надо «активировать оформление возврата» в разделе Возврат товаров во вкладке Поставки в верхнем меню ЛК. И далее уже перейти на клиентский сайт и там закончить оформление.

Будьте внимательны и проверяйте свой товар при возврате на ПВЗ, чтобы по ошибке не получить изделие другого продавца.Более подробно о ваших действиях и тарифах на возврат в разделе Инструкции(«заявка на возврат», «если пришел товар другого продавца при возврате на пункт выдачи») вкладка Информация.

Важные выводы

Для любого поставщика Вайлдберриз важно уметь пользоваться Личным кабинетом сайта WB Партнеры и знать его функционал. Без этих базовых знаний невозможно вести бизнес на площадке марткеплейса.

А вы знали, что то, что работало на Вайлдберриз ещё вчера, абсолютно не действует сегодня? На бесплатном вебинаре эксперта по продвижению на WILDBERRIES Астракова Дмитрия «Реклама и продвижение без самовыкупов» вы узнаете всё о рекламе и способах продвижения без самовыкупов. Не медлите и занимайте место уже сейчас!

В этой статье мы рассмотрели разделы Отзывы и Вопросы, Чат с покупателями, Проверка товара, а также кратко рассказали, как обратиться в Поддержку Wildberries, если вам необходимо удалить фиктивный или отрицательный отзыв, которые вы считаете необъективными по отношению к вашему товару и занижающими рейтинг карточки. Еще больше информации о работе в личном кабинете поставщика в статье «Поставка товара на склад Wildberries. Пошаговая инструкция с фото».

Итак, мы пришли к выводу, что с покупателями обязательно надо общаться и делать это грамотно и корректно для поддержания репутации бренда. Отвечать надо как на положительные, так и на отрицательные отзывы и как можно быстрее, пока эта информация еще актуальна и свежа в памяти клиента. От этого напрямую зависят ваши продажи и конверсия карточки.

Что может произойти, если не знать правила работы с личным кабинетом в вышеперечисленных разделах? Блокировка некоторых функций в ЛК, падение рейтинга карточки товара, потеря репутации бренда, работа в минус, и как итог – закрытие бизнеса на Вайлдберриз.

Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «В ТОП на WILDBERRIES». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries:


Новый Telegram-канал поднимет
продажи на WildBerries

Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.





Похожие статьи


А также следите на за нашим YouTube каналом - лайкните видео, напишите комментарий и подпишитесь на канал, чтобы не пропустить свежих обзоров, советов, фишек, кейсов и тренингов по WildBerries