Правила отзывов на Wildberries: что можно и нельзя

Зачем нужен этот раздел. Отзывы — это бесплатный двигатель продаж: повышают доверие, конверсию и видимость карточки. Но на Wildberries действуют чёткие правила: часть отзывов не публикуют, часть удаляют, а за накрутку можно получить санкции вплоть до блокировок. Здесь собраны понятные разъяснения на языке селлера: что можно, что нельзя и как действовать в спорных случаях.

Кому это полезно. Продавцам и менеджерам аккаунтов, которые отвечают за карточки, репутацию и коммуникацию с покупателями.

Что разберём

• Как устроены правила и модерация отзывов на WB.
• Частые причины отклонения и как их предотвратить.
• Требования к текстам и фото, ограничения на ссылки и промокоды.
• Что такое скрытая реклама/накрутка и чем она грозит.
• Как корректно отвечать на отзывы и оспаривать удаление.

🎯 Почему это важно селлеру. Пара качественных отзывов с фото может поднять CR заметнее, чем повышение скидки. А одно неверное действие (мотивация отзывов, шаблонные «накрученные» тексты, агрессивные ответы) — просадит рейтинг, привлечёт жалобы и подчистит видимость. Сильная часть — профилактика: выстраиваем процессы так, чтобы не бегать потом по апелляциям.

Часто задаваемые вопросы

• Что такое правила отзывов на WILDBERRIES?
• Какие причины отклонения отзывов встречаются чаще всего?
• Какие требования к тексту и фото в отзывах на Вайлдберриз?
• Можно ли оставлять ссылки, контакты и промокоды в отзыве?
• Что считается скрытой рекламой или накруткой?
• Как работает модерация отзывов и апелляция в WB?
• Как быстро публикуются отзывы и сколько хранятся?
• Можно ли редактировать или удалять свой отзыв?
• Почему отзыв помечен «нарушает правила» на WILDBERRIES?
• Какие фото в отзывах запрещены и почему?
• Что делать, если отзыв содержит ложь или оскорбления?
• Как правильно отвечать продавцу на отзыв на Вайлдберриз?
• Можно ли просить покупателя изменить оценку?
• Допустимы ли вознаграждения за отзывы и чем это грозит?
• Как оспорить удаление отзыва и какие доказательства принять в WB?

Что такое правила отзывов на WILDBERRIES?

📚 Определение. Правила отзывов — это набор требований площадки к содержанию и форме пользовательских отзывов и ответов продавца. Они описывают, что допустимо (личный опыт, конструктивная критика, фото/видео товара) и что запрещено (реклама, ссылки, контакты, оскорбления, нецензурная лексика, обсуждение цен вне карточки и т.п.). Отдельные пункты регулируют поведение продавцов: нельзя стимулировать отзывы вознаграждением, просить удалить/сменить оценку за бонусы, публиковать «ответы-нападки».

🛠 Практика применения.

• Модерация проходит автоматически и вручную: система ловит явные нарушения (контакты, ссылки, мат), сложные кейсы досматривает человек.
• Правила распространяются и на multimedia: фото/видео с водяными знаками, логотипами, промотекстами чаще всего отклоняются.
• Ответы продавца — тоже контент: за агрессию/манипуляции их могут удалять.

🧩 Нюансы для селлера. В отзывах покупатели могут поднимать темы гарантии, возврата, доставки. Комментировать это допустимо, но без «ухода в переписку» с контактами. Переносите разговор в официальный чат заказа (внутри платформы), избегайте внешних каналов.

⚠️ Типичные риски.

• Сквозные призывы «напишите нам в WhatsApp/Telegram», промокоды, адреса — повод для отклонения.
• Серые практики: массовые одинаковые тексты, «договорные» фото из стока, оценки от сотрудников.

💡 Хотите стабильно наращивать доверие карточки через отзывы — Подпишитесь на Телеграм-канал @Astrakov_PRO и получите проверенные шаблоны ответов и чек-листы коммуникаций, которые повышают CR без штрафов и блокировок.

Какие причины отклонения отзывов встречаются чаще всего?

🔎 Картина с поля. Большинство отклонений — это формальные нарушения, которые легко предупредить процессами. Вторая категория — «пограничные» кейсы, где модератор видит рекламу, манипуляцию или токсичную лексику.

⛔ Что чаще всего запрещено:

• Контакты и ссылки: телефоны, e-mail, мессенджеры, соцсети, реферальные урлы.
• Прямые промо-вставки: купоны, промокоды, «напишите — дам скидку».
• Ненормативная лексика, оскорбления, дискриминационные формулировки.
• Фото с логотипами/надписями, ценниками, визитками, QR, водяными знаками.
• Явная организованная накрутка: повторяющиеся шаблонные тексты, «серийные» публикации с одинаковых устройств.

🧰 Как профилактировать отклонения:

• В инструкциях для покупателей (вкладыши/послепродажные письма в рамках платформы) формулируйте просьбу «поделитесь опытом использования» без обещаний бонусов.
• Напоминайте про запрет на контакты/ссылки; предлагайте прикладывать фото товара в использовании, а не скриншоты переписок.
• Отвечая на негатив, держите деловой тон и предлагайте решение внутри площадки.

📊 На что смотреть селлеру. Оцените долю отклонённых отзывов за период и причины по категориям. Если преобладают «ссылки/контакты» — проблема в шаблонах вкладышей; если «агрессия/конфликты» — пересмотрите тональность ответов.

💡 Нужен простой регламент, чтобы снизить процент отклонений — Подпишитесь на Телеграм-канал @Astrakov_PRO и возьмите готовые инструкции для команды: как просить отзывы и как на них отвечать так, чтобы модерация пропускала.

Какие требования к тексту и фото в отзывах на Вайлдберриз?

📝 Текст: что приветствуется. Личный опыт, конкретика, сравнение ожиданий и факта, упоминание сценариев использования («стирала на 40°, не линяет»). Без CAPS LOCK, без спама ключевиками, без обсуждения конкурентов и сторонних магазинов.

🖼 Фото/видео: базовые правила. Кадры должны относиться к товару, быть резкими, без лишних надписей и логотипов, без персональных данных. Нельзя добавлять прайсы, промоэлементы, QR. Для одежды — уместны фото на человеке, но в рамках приличий; для электроники — крупные планы разъёмов/комплектации; для косметики — текстуры/свотчи.

✅ Чек-лист покупателю (перед отправкой):

• Фото/видео сделаны вами, отражают реальный товар.
• Нет контактов, ссылок, рекламы, цен, купонов.
• Описание опыта конкретно: условия, режимы, частота использования.
• Тон спокойный, без оскорблений и caps.

🧭 Как селлеру это использовать. Добавьте в упаковку короткую памятку «как оставить полезный отзыв» с примерами (без бонусов). В карточке и описании заранее закрывайте «ожидания»: размерность, посадка, нюансы комплектации — тогда меньше поводов для конфликтов в отзывах.

💡 Ищете рабочую памятку для покупателей и шаблоны вежливых ответов — Подпишитесь на Телеграм-канал @Astrakov_PRO и заберите набор готовых текстов для разных категорий товаров.

Можно ли оставлять ссылки, контакты и промокоды в отзыве?

🚫 Короткий ответ. Нет: внешние ссылки, контакты, купоны и призывы «напишите/позвоните — сделаю скидку» — повод для отклонения или удаления. Площадка защищает пользователя от перетока во внешние каналы и от скрытой рекламы.

🔍 Пограничные ситуации. Упоминание бренда без URL допустимо, если это часть опыта («сравнила с X, у этого мягче ткань»). Но «ищите нас в Instagram/Telegram» — нельзя. Реферальные ссылки на обзоры — тоже риск.

🛠 Что делать селлеру вместо этого:

• В ответах предлагайте решить вопрос в рамках заказа: «Напишите, пожалуйста, в чат заказа — поможем».
• Для инструкций и гарантий используйте поля карточки, вложения к заказу и разделы ЛК, а не отзывы.
• Не просите менять оценку за бонусы — лучше предложите фактическое решение (замена, компенсация дефекта в рамках правил маркетплейса).

📌 Итог. Всё, что переводит пользователя из отзывов во внешние коммуникации, — под запретом. Сосредоточьтесь на качественных ответах и улучшении карточки, а не на попытке «забрать трафик».

💡 Хотите снизить риск удалений за «контакты/ссылки» — Подпишитесь на Телеграм-канал @Astrakov_PRO и получите шаблоны ответов, которые сохраняют диалог внутри площадки и повышают лояльность.

Что считается скрытой рекламой или накруткой?

🧭 Как это распознают. Модерация обращает внимание на повторяемость текстов, свежесозданные аккаунты, «волны» оценок в короткий период, однотипные фото из стоков, упоминания сторонних брендов/магазинов с рекламными формулами. Ответы продавца в стиле «переходите в наш магазин/канал» — тоже попадают под критерии промо.

⛔ К признакам накрутки относят:

• Массовые отзывы без конкретики: «Супер товар! Рекомендую!!!» от разных профилей, но одинаковой стилистики.
• Повторяющиеся формулировки и одинаковая пунктуация.
• Отзывы с одинаковых устройств/локаций, публикации волнами.
• «Плюс оценка за подарок/промокод» — стимулированные отзывы.

✅ Безопасные альтернативы:

• Просите поделиться реальным опытом использования через памятку и уведомления в рамках площадки.
• Работайте с микроинфлюенсерами по правилам платформы (если формат разрешён): честный обзор с дисклеймером и без ссылок в отзывах.
• Улучшайте карточку (фото, атрибуты, описание) — это даёт органические положительные отклики.

⚠️ Риски для селлера. Санкции возможны: удаление отзывов/оценок, скрытие карточки из выдачи, блокировки. Даже если «пронесло» раз — алгоритмы учатся, а репутационные хвосты остаются.

💡 Ищете, как растить долю «честных» положительных отзывов — Подпишитесь на Телеграм-канал @Astrakov_PRO и получите план повышения качества карточки и сервиса, который увеличивает CR без серых схем.

Как работает модерация отзывов и апелляция в WB?

🧩 Как это устроено. На Wildberries модерация отзывов идёт в два шага: автоматические фильтры (поиск запрещённых слов, контактов, ссылок, откровенного негатива/оскорблений) и ручная проверка спорных случаев. Алгоритм быстрее всего отсекает спам и повторы, а вот пограничные ситуации (намёки на рекламу, обсуждение сторонних магазинов, публикация чека) часто уходят «на человека» — отсюда разная скорость публикации.

🛠 Что делать продавцу. Если отзыв не прошёл или помечен как нарушающий правила, соберите спокойное и точное обращение: укажите ID товара, дату/время, текст отзыва (скрин), аргументы, почему он соответствует правилам. Для откровенно токсичных сообщений — зафиксируйте оскорбительные формулировки. Для отзывов с фактологическими ошибками — приложите фото/видео товара, выдержки из инструкции.

📊 На что смотреть.

• Повторяемость формулировок «рекламного» типа.
• Наличие контактов/ссылок/цен.
• Присутствие персональных данных.
• Нейтральность тона и фактическая проверяемость претензий.

⚠️ Где ошибаются. Пишут эмоциональные апелляции без фактов, путают модерацию отзывов с модерацией карточки, требуют «удалить негатив», вместо того чтобы показать нарушение правил.

💡 Хотите вернуть честные отзывы в видимость и снизить токсичный шум — Подпишитесь на Телеграм-канал @Astrakov_PRO, получите рабочие шаблоны апелляций и чек‑листы доказательств, которые реально принимают к рассмотрению.

Как быстро публикуются отзывы и сколько хранятся?

⏱ Сроки в реальности. Большинство отзывов проходит автоматический фильтр за минуты, но ручная проверка может занять от нескольких часов до 1–3 суток в пиковые периоды (распродажи, акции). Удалённые модерацией отзывы не отображаются покупателям, но факт их существования может оставаться в истории действий.

🧭 Факторы скорости.

• Наличие фото/видео и «скользких» формулировок — чаще уходит на ручную проверку.
• Подозрение на рекламу/накрутку — замедляет публикацию.
• Массовые волны отзывов по акции — удлиняют очередь.

📌 Практика продавца. Планируйте коммуникации с покупателями с запасом по времени: если просите отзыв после доставки, учитывайте лаг модерации. Для запуска новой коллекции лучше собрать первые 10–20 «чистых» отзывов (без контактов, без ссылок) — так вы ускорите первичную социалку без лишних блокировок.

⚠️ Ошибки. Давление на покупателя «оставьте отзыв прямо сейчас» с подсказкой «что писать» нередко приводит к шаблонным текстам и задержкам в модерации.

💡 Ищете, как выстроить поток безопасных отзывов без стопоров — Подпишитесь на Телеграм-канал @Astrakov_PRO, получите сценарии пост‑продажных сообщений, которые не ломают модерацию и повышают конверсию в отзыв.

Можно ли редактировать или удалять свой отзыв?

📝 Что доступно покупателю. Покупатель может отредактировать текст/фото и даже изменить оценку, но каждое изменение снова проходит модерацию. Полное удаление, как правило, недоступно пользователю по собственному желанию — платформа хранит историю действий для предотвращения манипуляций.

🤝 Роль продавца. Продавец не может напрямую править или скрывать отзывы. Единственный легальный путь влияния — корректный ответ под отзывом (решение проблемы, компенсация, дополнительная информация) и обращение в поддержку, если есть нарушение правил.

📊 Что наблюдать.

• Изменения тона после публичного ответа продавца.
• Долю отредактированных отзывов с повышением оценки.
• Связь между быстрыми ответами и снижением возвратов.

⚠️ Распространённые ошибки. Просьба «исправить на 5 звёзд» за подарок; спор с покупателем в комментариях; попытка дистанционно «стереть» отзыв через жалобы без основания.

💡 Нужен быстрый способ превратить негатив в лояльность — Подпишитесь на Телеграм-канал @Astrakov_PRO, получите шаблоны ответов и воронку пост‑продажной коммуникации.

Почему отзыв помечен «нарушает правила» на WILDBERRIES?

🔍 Типичные причины.

• Контакты, ссылки, цены, промокоды.
• Реклама/анти‑реклама сторонних сервисов и магазинов.
• Оскорбления, дискриминация, персональные данные.
• Несоответствующие фото (чужие изображения, коллажи, логотипы).

🧪 Как проверять. Сохраняйте скрин полной версии отзыва, фиксируйте время публикации, сверяйте с правилами. Если нарушение неочевидно — просите покупателя слегка переформулировать (убрать цифры цен, контакты, кликабельные элементы) и перезалить.

🛠 Действия продавца. Подготовьте обращение в поддержку с конкретикой: «вот скрин, вот пункт правил, соответствие/несоответствие». Глобальные претензии «верните отзыв» без аргументации почти не работают.

💡 Хотите сократить потери легитимных отзывов — Подпишитесь на Телеграм-канал @Astrakov_PRO, получите чек‑лист «быстрой чистки» текста и фото перед отправкой покупателю.

Какие фото в отзывах запрещены и почему?

🖼 Красные зоны.

• Чужие изображения, стоковые фото, логотипы и водяные знаки.
• Фото с контактами/ссылками/ценами, рекламными надписями.
• Чрезмерно откровенный контент, изображения опасных ситуаций.
• Не относящиеся к товару снимки (мемы, посторонние предметы).

🎯 Что поощряется. Реальные снимки товара при дневном свете, крупные планы проблемного участка (если есть), фото «до/после» при корректной подаче и отсутствии запрещённого текста.

🧯 Как снижать риск отклонения. В сценариях просьбы об отзыве сразу давайте краткую инструкцию покупателю: «без телефонов и ссылок, без логотипов, нейтральная обстановка, хороший свет». Добавьте 1–2 примера корректных кадров.

💡 Хотите больше фото‑отзывов, которые проходят с первого раза — Подпишитесь на Телеграм-канал @Astrakov_PRO, получите готовый набор инструкций для покупателей.

Что делать, если отзыв содержит ложь или оскорбления?

🛡 Тактика деэскалации. В публичном ответе сохраняйте нейтральный тон, перечислите факты: дата заказа, партия, проверка ОТК, возможная причина дефекта, предложение решения (замена/возврат). Никаких встречных обвинений и споров «кто прав».

📮 Юридический контур. Если есть клевета или угрозы — зафиксируйте содержимое (скриншоты с датой/временем) и подайте обращение в поддержку на основании правил площадки. Для судебных историй — консультация с юристом и хранение доказательств цепочки коммуникации.

🧭 Внутренние меры. Проверьте партию, фотоконтент, атрибуты. Часто «ложь» оказывается несоответствием ожиданий из‑за слишком обещающих описаний.

💡 Ищете, как снизить репутационные риски — Подпишитесь на Телеграм-канал @Astrakov_PRO, получите шаблоны ответов на конфликтные кейсы и алгоритм проверки партии.

Как правильно отвечать продавцу на отзыв на Вайлдберриз?

🗣 Принципы ответа. Коротко, по делу, без штампов. Первой строкой — признание эмоции покупателя («понимаем, что неприятно»), второй — конкретное действие («готовы заменить/вернуть/дать инструкцию»), третий абзац — профилактика («обновили упаковку, добавили инструкцию в карточку»).

📋 Структура ответа.

• Приветствие + эмпатия.
• Факт/решение + шаг покупателя (написать в чат заказа).
• Профилактика/улучшение.

⚠️ Не делайте так. Просить «поменять оценку» публично; спорить о вине; копипастить одинаковые тексты под разными товарами.

💡 Хотите повысить конверсию негатив→нейтрал/позитив — Подпишитесь на Телеграм-канал @Astrakov_PRO, получите библиотеку ответов под разные ситуации.

Можно ли просить покупателя изменить оценку?

🤔 Грань допустимого. Просить изменить цифру «за бонус» — нельзя. Просить переписать отзыв после решения проблемы — можно, но корректно: «если вопрос закрыт — буду признательны, если обновите отзыв, это поможет другим покупателям». Никаких обещаний подарков, скидок, розыгрышей.

🧭 Когда уместно. После замены/возврата/поддержки в чате заказа. Дайте ссылку на инструкцию «как отредактировать отзыв» без давления.

⚠️ Риски. Массовая волна однотипных «исправленных» отзывов может привлечь внимание модерации.

💡 Ищете прозрачные формулировки просьб — Подпишитесь на Телеграм-канал @Astrakov_PRO, получите библиотеку безопасных сценариев.

Допустимы ли вознаграждения за отзывы и чем это грозит?

🚫 Запрещено. Подарки, бонусы, скидки, промокоды за отзыв — это нарушение правил. Площадка отслеживает паттерны: однотипные фразы, фото пакетов‑подарков, массовые «пятёрки» сразу после доставки.

✅ Что можно. Улучшать сервис и коммуникации, давать инструкции, участвовать в вопросах/ответах на карточке. Стимулировать «опыт владения», а не оценку.

📌 Последствия. Блокировка отзывов, ограничение показов, санкции к магазину.

💡 Хотите нарастить социальное доказательство без штрафов — Подпишитесь на Телеграм-канал @Astrakov_PRO, получите белые механики сбора UGC.

Как оспорить удаление отзыва и какие доказательства принять в WB?

🧾 Что готовить. Скриншоты отзыва целиком, время/дата публикации, ID заказа (если отзыв с фото товара), сопоставление с правилами (пункты, которые не нарушены), переписка с покупателем, подтверждающая реальность покупки.

🛠 Подача обращения. Коротко по пунктам: что было опубликовано, что удалено, почему считаете удаление ошибочным, какие нормы соблюдены. Приложите файлы в читаемом виде, без архивов.

📊 Шансы повышают. Чёткая структура, отсутствие эмоций, ссылки на конкретные формулировки правил. Если есть спорный элемент (например, цифры цен в кадре) — предложите компромисс: «готовы попросить покупателя перезалить без цен».

💡 Нужен шаблон сильной апелляции — Подпишитесь на Телеграм-канал @Astrakov_PRO, получите примеры успешных кейсов и структуру пакета доказательств.

Пора прощаться…

Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «WILDBERRIES – ПРОРЫВ». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries: