Расхождения при приёмке Wildberries: как проверить, оспорить и вернуть товар или деньги

Разница между отправленным и принятым количеством ещё не говорит, где пропал товар и кто отвечает за него. Сначала нужно установить момент передачи, статус поставки, вид расхождения и документ, которым Wildberries его зафиксировал.

Чем быстрее продавец связывает одну поставку, одну товарную позицию и один набор доказательств, тем проще восстановить события. Задача претензии — не описать возмущение, а показать проверяемую цепочку от комплектации до отражения товара в документах и остатках.

Содержание

• Какие ситуации относятся к расхождениям при приёмке Wildberries?
• Где проверять статус и принятое количество?
• Чем акт приёмки отличается от акта корректировки?
• Когда акт корректировки принимать, а когда оспаривать?
• Какие доказательства подготовить до отгрузки?
• Как собрать пакет доказательств по расхождению?
• Как оспорить расхождение пошагово?
• Что писать в обращении, чтобы его можно было проверить?
• Что делать, если пропала часть коробов или паллет?
• Как действовать при пересорте или лишнем товаре?
• Что делать с обезличенным товаром?
• Как принять возвращённую или непринятую поставку?
• Как оформить повреждение товара при приёмке или возврате?
• Как работать с кодами маркировки при расхождении?
• Как проверить финансовый результат после решения?
• Как вести реестр расхождений и предотвращать повторение?

Какие ситуации относятся к расхождениям при приёмке Wildberries?

Разделяйте отказ принять груз, неполную приёмку, корректировку количества после приёмки, обезличенный товар, повреждение и возврат продавцу. Они выглядят похоже только по финансовому результату, но подтверждаются разными статусами и документами.

Ситуация	Что проверить первым	Основное действие
Груз не передан складу	Причину отказа, статус поставки, отметку перевозчика	Исправить нарушение или согласовать дальнейший маршрут
Принято меньше или больше	«Упаковано → Принято», акт приёмки, акт корректировки, видео приёмки	Сверить по товару и принять либо оспорить корректировку
Товар не распознан	Акт приёмки, сведения об обезличенном товаре, возврат	Получить товар с фиксацией и доказать его принадлежность
После передачи потеряно место или единица	Подтверждение передачи, движение товара, остатки и документы	Открыть обращение по конкретной поставке и количеству
Товар вернули продавцу	Основание, статус и отчёт по возвратам и перемещениям	Принять с фиксацией, проверить состав и состояние

Не объединяйте несколько случаев в одно обращение, если у них разные поставки, документы или причины. Это затрудняет проверку и позволяет закрыть весь запрос ответом только по одному эпизоду.

Где проверять статус и принятое количество?

Откройте карточку поставки и сопоставьте заявленное, упакованное, принятое и поступившее в продажу количество. Статус «Идёт приёмка» означает, что обработка ещё продолжается: часть товаров может появиться раньше остальных. Итог оценивают по завершённому этапу и документам, а не по промежуточному снимку остатка.

В деталях поставки проверьте расхождения по конкретным артикулам и доступные материалы приёмки. Затем скачайте акт приёмки и, если он сформирован, акт корректировки. Остатки, документ и интерфейс должны относиться к одной поставке и одной контрольной дате.

Чем акт приёмки отличается от акта корректировки?

Акт приёмки подтверждает зафиксированное Wildberries количество принятого товара. Акт корректировки появляется после дополнительной проверки, если фактическое количество отличается от ранее отражённого. Корректировка может быть как в меньшую, так и в большую сторону.

Если продавец сам обнаружил несовпадение, он обращается в поддержку по поставке. Склад проверяет сведения и при наличии основания формирует акт. Не создавайте собственный «акт расхождений» как замену документу площадки: внутренний акт продавца полезен для учёта, но не меняет данные Wildberries.

Когда акт корректировки принимать, а когда оспаривать?

Принимайте акт, если его количество совпадает с собственной комплектацией и подтверждающими материалами. Это не признание любой причины расхождения: вы соглашаетесь с числом, отражённым в документе.

Оспаривайте, если акт противоречит учёту сборки, переданному количеству, маркировке мест или видео. До отправки возражения проверьте, не было ли собственной ошибки: лишнего товара, перепутанного артикула, неверного баркода, неполной укладки или расхождения между планом и фактом. Слабая претензия скрывает внутреннюю ошибку и отнимает время на неверное направление проверки.

Какие доказательства подготовить до отгрузки?

Доказательства должны связывать товар с поставкой, а не просто показывать коробки на складе продавца. Снимайте комплектацию так, чтобы читались артикул или баркод, количество, вложение в конкретное грузовое место и закрытие этого места. Для паллеты зафиксируйте состав, маркировку, итоговый вид и пломбу, если она используется.

Сохраните задание на сборку, ведомость мест, документы перевозчика, подтверждение въезда и передачи, номер машины, время, ФИО или идентификатор ответственного лица, если они доступны. Исходные файлы храните без монтажа; отдельно можно сделать короткую копию с пояснениями.

Как собрать пакет доказательств по расхождению?

Начните с краткой таблицы: артикул, заявлено, упаковано, принято, разница и требуемое исправление. К каждой строке приложите только относящиеся к ней материалы. Большая папка несортированных фотографий не заменяет доказательство.

Пакет обычно включает карточку поставки и её ID, акт приёмки, акт корректировки, детализацию расхождения, видео приёмки при наличии, собственную ведомость сборки, фото или видео упаковки, документы передачи и расчёт суммы. Для маркированного товара добавьте идентификаторы кодов и их состояние в системе маркировки.

Как оспорить расхождение пошагово?

Действуйте в интерфейсе и сроки, указанные для конкретного документа или обращения. Порядок сохраняется даже при изменении названий разделов.

1. Зафиксируйте текущие статусы и скачайте документы до любых изменений.
2. Сверьте расхождение по артикулам и единицам, исключите собственную ошибку.
3. Определите требование: изменить количество, найти товар, исправить документ или начисление.
4. Соберите короткий пакет доказательств с понятными именами файлов.
5. Откройте обращение из поставки или оспорьте акт предусмотренным способом.
6. Запишите номер обращения, дату и перечень приложений.
7. После ответа проверьте не только текст решения, но и фактическое изменение акта, остатка или начисления.

Если ответ не касается требования, продолжайте в том же обращении и укажите, какой вопрос остался без решения. Новая заявка без ссылки на предыдущую разрушает историю проверки.

Что писать в обращении, чтобы его можно было проверить?

В первой строке укажите ID поставки, склад, дату передачи и вид расхождения. Затем покажите числа «отправлено — принято — разница», перечислите спорные артикулы и сформулируйте одно действие, которого ждёте. После этого кратко опишите доказательства и приложите файлы.

Не заменяйте факты оценками «склад потерял всё» или «акт составлен незаконно». Если причина ещё не установлена, пишите нейтрально: количество в документе не совпадает с подтверждённой комплектацией. Это оставляет проверяющему конкретную задачу и не требует сначала спорить с вашей версией событий.

Что делать, если пропала часть коробов или паллет?

Сначала докажите границу ответственности: сколько мест перевозчик забрал и сколько Wildberries подтвердил при передаче. Если пропажа возникла до сканирования поставки, проверяйте перевозчика и точку разгрузки. Если передача подтверждена, связывайте число мест с их содержимым и расхождением по товарам.

Не умножайте среднее число единиц в коробе, если коробки имели разный состав. Используйте ведомость мест или запись упаковки. При потере целого места полезны уникальная маркировка, пломба, вес и непрерывная фиксация погрузки.

Как действовать при пересорте или лишнем товаре?

Пересорт означает, что общее количество может сходиться, но распределение по артикулам неверно. Сравните пары «недостача одного — излишек другого», баркоды и физически отправленный ассортимент. Ошибка карточки или одинаковая маркировка разных товаров может повторяться в каждой следующей поставке, поэтому остановите её до выяснения причины.

Лишний товар тоже требует проверки: принятие большего количества не всегда означает финансовую выгоду. Установите, принадлежит ли товар вам, не списался ли он из другой поставки и корректно ли отражён в остатках. Не соглашайтесь с числом только потому, что корректировка увеличивает количество.

Что делать с обезличенным товаром?

Обезличенным называют товар, который склад не смог связать с нужной карточкой или продавцом. Проверьте сведения в поставке и акте приёмки. Если товар направлен на возврат, фиксируйте получение до вскрытия: общий вид отправления, этикетки, пломбы, распаковку и каждый товар.

Для оспаривания покажите, по каким признакам единица относится к вам и к спорной поставке: баркод, артикул, маркировка, комплектация, заводской номер или иная уникальная характеристика. Одновременно устраните причину обезличивания — плохую печать, закрытую этикетку, неверный баркод или повреждение маркировки.

Как принять возвращённую или непринятую поставку?

Непринятая поставка и возврат товара со склада — разные процессы. При отказе в приёмке сохраните причину и статус, проверьте возможность исправить нарушение и повторно передать груз по действующим правилам. Не везите товар обратно вслепую: сначала уточните, что именно нужно изменить в упаковке, маркировке, документах, машине или маршруте.

Возврат со склада проверяйте по отчёту и статусу. При получении зафиксируйте закрытое отправление, маркировку, вскрытие, комплектность и состояние. Подписывайте документ с замечанием, если предусмотрена такая возможность и есть реальное расхождение; не откладывайте фиксацию до домашнего склада.

Как оформить повреждение товара при приёмке или возврате?

Разделите повреждение упаковки и самого товара. Снимите все стороны, этикетки, место дефекта, внутреннюю защиту и комплектацию. Сохраните упаковку до решения, если это безопасно и возможно. Для серийного товара зафиксируйте идентификатор конкретной единицы.

В обращении укажите, где и когда обнаружено повреждение, в каком состоянии товар был передан, кто перевозил и каким документом подтверждается этап. Требование должно соответствовать событию: проверка ответственности, корректировка статуса, возврат стоимости или исправление начисления. Не обещайте себе автоматическую компенсацию — решение зависит от доказательств и действующих условий.

Как работать с кодами маркировки при расхождении?

Для товара с обязательной маркировкой сверяйте физическую единицу, код, поставку, документ движения и состояние кода в системе маркировки. «Зависший» код нельзя закрывать только бухгалтерской записью: сначала установите, была ли единица принята, возвращена, продана, потеряна или ошибочно связана с другим товаром.

Сохраните список кодов по спорным единицам и приложите его к обращению. Не вводите код повторно в оборот и не выводите его из оборота по догадке. Действие выбирают после подтверждения фактического движения и по правилам товарной группы.

Как проверить финансовый результат после решения?

Закрытый ответ поддержки ещё не означает, что деньги и товар отражены правильно. Повторно скачайте изменённый акт, проверьте остаток, детализацию отчёта, корректировку начисления и возврат. Сумму сверяйте по единицам и операциям, а не только по общему итогу недели.

Внутреннюю карточку инцидента закрывайте только после трёх совпадений: документ исправлен, товар или деньги отражены, бухгалтерский учёт обновлён. Если изменилось только одно звено, сохраняйте обращение открытым или создавайте связанное продолжение с номером первого решения.

Как вести реестр расхождений и предотвращать повторение?

Для каждого случая фиксируйте поставку, товар, тип ошибки, сумму, доказательства, номер обращения, решение и время до закрытия. Раз в месяц группируйте причины: собственная комплектация, маркировка, перевозчик, отказ в приёмке, обезличивание, недостача или ошибка документа.

Повторяющаяся проблема требует изменения процесса, а не более длинной претензии. Добавьте контроль веса мест, двойную сверку баркодов, ведомость упаковки, уникальные пломбы или обязательную запись передачи — в зависимости от найденной причины.

Если спорные поставки регулярно влияют на выплаты и управленческий учёт, разберите цепочку документов и начислений со специалистом.