Возвраты, невыкупы, обезличка на Wildberries

Возвраты и невыкупы — часть операционной реальности на маркетплейсе. Деньги теряются не из‑за самого факта возврата, а из‑за слабой фиксации событий и отсутствия процедуры: где и как смотреть статусы, что именно считать доказательством, кто и когда подаёт возражение. Ниже — рабочие ответы и приёмы, без лишней теории.

Часто задаваемые вопросы

• Как договор регулирует возвраты покупателя и ответственность продавца?
• Кто несёт риск порчи или утраты товара при возврате?
• Что такое «обезличенный товар» в терминах договора WB?
• Можно ли требовать компенсацию за утерю при обезличке?
• Какие документы нужны для спора по невыкупу или возврату?
• Как зафиксировать расхождения при приёмке возврата?
• Можно ли назначить независимую экспертизу качества?
• Как в договоре прописаны сроки возврата товара продавцу?
• Кто оплачивает обратную логистику по договору?
• Как учитывать возвраты в актах и взаиморасчётах по оферте?

Как договор регулирует возвраты покупателя и ответственность продавца?

Оферта связывает три уровня: правила сервиса (как оформляется возврат), отчётность (как удержания попадают в акты) и качество товара/контента (почему покупатель возвращает). Продавец отвечает за соответствие товара описанию и документам, площадка — за маршрутизацию возврата в рамках своих регламентов. Нежелательно спорить «по эмоциям» — спорится только то, что подтверждается отчётами, актами и перепиской.

Где смотреть в ЛК: «Возвраты», «Взаиморасчёты / Отчёты», «Справочный центр → Возвраты».

Чтобы команда действовала одинаково, заберите короткий регламент «что делаем в день возврата» — он лежит в телеграм канале @Astrakov_PRO и экономит время.

Кто несёт риск порчи или утраты товара при возврате?

Зависит от модели и этапа пути. В FBO, как правило, после приёмки на складе риски операций на стороне сервиса, но качество самого товара остаётся вашей ответственностью. В FBS до передачи перевозчику отвечаете вы; дальше — по правилам выбранного плеча. Ключ к спору — не общие слова, а акт, фотофиксация и корреляция со статусами в отчётах.

Микрокейс. По пути возврата короб вернулся размочаленным. Решающими стали: фото перед сдачей, отметка при приёмке и совпадение времени событий с треками. Без этого спор бы не завели.

Что такое «обезличенный товар» в терминах договора WB?

Это товар, потерявший однозначную привязку к конкретной поставке/продавцу (этикетка утрачена, короб перемаркирован, идентификатор повреждён). В регламентах описывается, как такой товар учитывается и где появляется в отчетах. На практике «обезличка» — это риск для доказательной базы: вы хуже докажете, что именно ваш SKU пострадал или пропал.

Где смотреть: «Справочный центр → Правила оборота товара», «Взаиморасчёты / Отчёты».

В канале есть памятка «как снижать шанс обезлички»: маркировка, резервные ярлыки, фото паллет — загляните в телеграм канале @Astrakov_PRO.

Можно ли требовать компенсацию за утерю при обезличке?

Требовать — можно, доказать — сложнее. Понадобится связка: отчётные движения по SKU, акты расхождений, фото/видео‑фиксация с датами, переписка, где вы своевременно заявили проблему. Если идентификатор утерян окончательно, спор опирается на косвенные признаки (вес/размер, партия, время), и шанс компенсации ниже.

Полезный приём: заранее храните «портрет SKU» — как выглядит короб/ярлык/маркировка. В споре это помогает сопоставить находку со «своим» товаром.

Какие документы нужны для спора по невыкупу или возврату?

Не перегружайте модератора, но дайте главное:

• выгрузка статусов возврата/невыкупа по заказу или партии;

• акт расхождений/повреждений (если есть);

• фото при отгрузке/приёмке (до и после);

• ссылка на пункт оферты/регламента, на который опираетесь;

• краткая хронология событий на 5–10 строк.

Шаблон «скелета возражения» и реестр доказательств на один лист — в телеграм канале @Astrakov_PRO. Письма с такими вложениями читают быстрее и отвечают предметнее.

Как зафиксировать расхождения при приёмке возврата?

Не тяните до «потом». Делайте фото/видео при вскрытии, фиксируйте ярлыки и повреждения, прикладывайте меру/вес, отмечайте присутствующих. В треде пишите конкретно: «по заказу ХХХ, время дд.мм чч:мм, короб повреждён, внутри отсутствует Y, приложены фото 1–3». Чем меньше эмоций и общих слов, тем выше шанс на понятное решение.

Где смотреть: «Возвраты», «Поддержка → открытый тред по заказу».

Можно ли назначить независимую экспертизу качества?

Да, если спор крутится вокруг качества/соответствия, экспертиза помогает. Уточните в регламентах, какие заключения учитываются. Согласуйте с площадкой порядок: кто выбирает экспертную организацию, кто платит, как прикладывается заключение к делу. И помните: экспертиза не заменяет акта и фотофиксации, она их дополняет.

Как в договоре прописаны сроки возврата товара продавцу?

Сроки зависят от сервисной модели и маршрута. Они описаны в правилах сервиса и отражаются в статусах. Не пытайтесь «угадать» — ориентируйтесь на действующие формулировки и мониторьте статусы по партиям, чтобы вовремя планировать вывоз/распродажу.

Где смотреть: «Возвраты», «Поставки/Остатки», «Справочный центр → Возвраты/Маршруты».

Кто оплачивает обратную логистику по договору?

Ответ в оферте и правилах сервиса: где‑то логистика ложится на продавца, где‑то включена в тариф/удержания. Экономика категории решает, спорить или нет. Снимите иллюзии: «бесплатных» возвратов почти не бывает — так или иначе вы платите деньгами или конверсией. Значит, задача — снижать долю возвратов карточкой, упаковкой и точностью описаний.

Как учитывать возвраты в актах и взаиморасчётах по оферте?

Возвраты и невыкупы отражаются в «Взаиморасчётах» отдельными строками удержаний/перемещений. Проверяйте связку «строка отчёта → реальное движение → ваш кейс в поддержке». Для управляемости заведите еженедельный ритуал сверки ТОП‑SKU: где возвраты выше среднего, почему, что исправляем в карточке/упаковке/маршруте.

Где смотреть: «Взаиморасчёты / Отчёты», «Возвраты», «Отзывы/Обращения покупателей».

В нашем канале лежит таблица мониторинга возвратов и памятка «как снизить невыкуп без удара по конверсии» — найдёте в телеграм канале @Astrakov_PRO. Это прямой путь к стабильной марже и росту оборота.

Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «WILDBERRIES – ПРОРЫВ». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries: