Бизнес, который не развалится за год: основы брендинга на WILDBERRIES

Поставщики Wildberries применяют разные способы продвижения — от внутренней и внешней рекламы до SEO и самовыкупов. Увы, не каждый из этих способов легален. Маркетплейс пресекает использование недопустимых приёмов: одни способы он уже запретил, другие — запретит вскоре, и продавцам придётся подстраиваться. Хорошая новость — в том, что существуют полностью легальные, белые и прозрачные способы продвижения. Один из них — грамотная работа с отзывами и вопросами покупателей. На уроке я расскажу, почему такая работа очень важна, и как её вести.

Содержание

Почему работа с отзывами и вопросами — это важно?

Склонить клиента к покупке, особенно в интернете, не так просто. Вспомните ваш первый заказ. Скорее всего, вы очень беспокоились за то, чтобы деньги не ушли в пустоту. Вспомните также свои неудачные приобретения, когда товар не оправдывал ожиданий. С этим сталкивался почти каждый.

Сегодня маркетплейсы, включая Wildberries, развеивают главные страхи покупателей и гарантируют: товар точно дойдёт до ваших рук. Однако качество условной мультиварки или рубашки и её соответствие описанию никто гарантировать не может. Поэтому клиенты расстаются с деньгами с неохотой.

Даже имея за спиной всего две-три покупки, вы можете хорошо представить себе психологию покупателя, его страхи, опасения и способы защиты. Нетрудно понять, что хвалебные отзывы, информативные ответы на вопросы и своевременные ответы на них со стороны продавца — это всегда шаг в сторону покупки.

Чем больше позитивных отзывов с качественными фото и видео, тем выше конверсия в заказ. Важно, чтобы последние отзывы были позитивными. Новые отзывы о низком качестве или других проблемах могут подтолкнуть к выводу о том, что товар стал хуже, и покупать его не стоит.

Вопросы и ответы на них в карточке товара закрывают технические трудности, возникающие у покупателей, и глубже раскрывают свойства товара.

Есть товарные ниши, в которых отзывы мало влияют на решение о покупке — например, одежда и обувь. Но даже в них негативные отзывы однозначно приведут к резкому снижению конверсий. С другой стороны, есть ниши, в которых именно отзывы — это первое, на что смотрит покупатель. Пример — здоровье и красота.

Делаем однозначный вывод: нужно уделять должное внимание общению с клиентами через отзывы и вопросы, причём делать это оперативно, тактично и профессионально.

Трансляция ЯКП и УТП через отзывы и вопросы

При работе с отзывами и вопросами важно транслировать УТП (уникальное торговое предложение) и ЯКП (ядро конкурентных преимуществ). Для этого можно использовать модели PPHS, AIDA и лестницу Ханта.

Работа с отзывами и вопросами на Wildberries: все секреты успеха

Для чего это нужно при работе с отзывами и вопросами? Нужно помнить, что отзывы — это важнейшие social proof (социальные доказательства) превосходства вашего товара над товарами конкурентов. Чем качественнее будет их отработка, тем весомее эти social proof будут для потенциальных покупателей. Модели PPHS, AIDA и лестница Ханта позволят выполнить именно это — закрепить в сознании покупателей преимущества вашего товара, создать необходимость в его покупке.

Стоит воспринимать каждый отзыв как вызов, как шанс подтвердить, что ваш товар — лучший на рынке. Трансляция ЯКП и УТП решает именно эту задачу. Более подробно в моем, — в телеграм-канале @astrakov_pro.

Покупатель оставил несправедливый отзыв. Что делать?

Если покупатель оставил несправедливый отзыв, не стоит паниковать. Вы всегда можете отметить, что отзыв оставили конкуренты. Сотрудники Wildberries, обработав ваш запрос, обязательно удалят комментарий.

Работа с отзывами и вопросами на Wildberries: все секреты успеха

Важный нюанс: карт-бланша на чистку всех неприятных отзывов у вас нет. Маркетплейс может восстановить ваш рейтинг, но при условии, что клиент действительно ошибся. Разберём подробнее.

Вы торгуете микроволновками. Покупателя не устроило, что микроволновка не варит суп. Смело отмечайте такой отзыв — он некорректный. Другое дело, если клиент жалуется на плохой разогрев, некачественные материалы или быструю поломку. Обжаловать такой отзыв не получится — работайте над товаром.

Чтобы исключить дальнейший негатив на некачественный товар, рекомендуем оформить заявку на возврат товара с негативным отзывом. Отозвав бракованную единицу, вы убережёте свою карточку от дальнейшего падения рейтинга. Помните, что высокое количество возвратов по браку повысит процент проблемного товара, что может привести к блокировке поставок и по ФБС, и по ФБО.

Многие поставщики Wildberries получают негативные отзывы в больших объёмах. Рейтинг падает, покупателей становится всё меньше, и крах бизнеса уже кажется неизбежным. Чаще всего дело — в неправильной стратегии, и для исправления ситуации работать нужно именно с ней.

Правила работы с негативными отзывами

Негативные отзывы по их форме и содержанию можно разделить на несколько основных типов. Если вы работаете на Wildberries больше двух месяцев, вы, скорее всего, узнаете каждый из них.

Работа с отзывами и вопросами на Wildberries: все секреты успеха

Первый вариант — проблемы с доставкой. Если клиент недоволен затянувшейся доставкой, важно его успокоить. Поблагодарите за обращение, скажите, что за скорость доставки отвечает маркетплейс, и что вы обязательно займетесь вопросом. Не забудьте направить покупателя в службу поддержки, чтобы сотрудники Wildberries прояснили статус заказа. Если клиент разочарован состоянием упаковки, подумайте, как её улучшить. В процессе доставки товары часто проходят настоящие испытания, и дополнительная упаковка никогда не будет лишней.

Второй вариант — качество. Если клиента не устроило качество товара, ситуация сложнее. За качество отвечаете лично вы, поэтому переложить ответственность на Wildberries не получится. На хорошие товары покупатели жалуются крайне редко, и, если вы не уверены, например, в своей футболке, предложите решение проблемы. Зачастую покупателя устраивает возврат товара и заказ нового без брака. Главное — не испортить имидж и не оттолкнуть новых покупателей.

Последний тип популярных жалоб — на завышение цены. Если вы формировали стоимость исходя из средней по рынку, следует объяснить, чем цена обусловлена. Вежливо расскажите, что товар имеет высокую себестоимость, и с его качеством торговать дешевле можно только в убыток. Также можете упомянуть систему лояльности и скидок. Если эти аспекты логично связаны между собой, и вы сохраняете чувство такта, клиент обязательно войдёт в положение.

Хвалебные отзывы: правила хорошего ответа

Зачем реагировать на позитив, мы уже разобрали. Теперь нужно понять, как это делать, чтобы добиться результата. Обязательно акцентируйте внимание на сильных сторонах вашего товара: так вы расположите новых потенциальных клиентов к покупке.

Работа с отзывами и вопросами на Wildberries: все секреты успеха

Подойти к ответам на отзывы можно креативно, ориентируясь на вашу целевую аудиторию. Например, женщинам можно сказать, что в нарядах вашего бренда они сразят любого мужчину наповал, а мужчинам — что только с вашим эспандером можно накачать реальные мышцы. Так ваш бренд запомнится сильнее и будет ассоциироваться с чем-то приятным.

Не упустите возможность продвинуть другие товары: предложите клиенту дополнительные аксессуары или товары из похожей категории. Уже лояльные к вам покупатели с большой вероятностью заинтересуются таким предложением.

Заключение

Итак, мы подробно разобрали тему отзывов, их значение для бизнеса и правила по работе с аудиторией. Теперь потеря лояльности и потенциальных клиентов из-за неловкого ответа на отзыв или вопрос вам не грозит!

Частые вопросы и ответы на них

Почему важен брендинг на маркетплейсе?

Брендинг повышает узнаваемость и доверие к товарам, что способствует росту продаж и лояльности клиентов.

Как создать сильное УТП?

УТП должно отражать основные преимущества товара и отличия от конкурентов, подчёркивая уникальность бренда.

Что такое ЯКП?

ЯКП (ядро конкурентных преимуществ) — это ключевые особенности, которые делают товар более привлекательным для покупателей.

Как брендирование влияет на выкуп товара?

Чёткое позиционирование бренда помогает увеличить доверие и снижает вероятность возврата, так как клиенты увереннее совершают покупки.

Какие инструменты помогают в развитии бренда на Wildberries?

Использование отзывов, визуального контента и общения с клиентами помогает усилить имидж и запоминаемость бренда.

Пора прощаться…

Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «WILDBERRIES – ПРОРЫВ». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries:


Новый Telegram-канал поднимет
продажи на WildBerries

Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.

QR-код





Похожие статьи


А также следите на за нашим YouTube каналом - лайкните видео, напишите комментарий и подпишитесь на канал, чтобы не пропустить свежих обзоров, советов, фишек, кейсов и тренингов по WildBerries