Как писать в техподдержку WILDBERRIES

Служба поддержки WILDBERRIES – это канал связи поставщика с официальными представителями маркетплейса. Техподдержка ВБ помогает продавцам разобраться во всех вопросах, оказывает помощь в решении проблем. Представленный ниже материал поможет понять, как написать в поддержку Вайлдберриз и что делать, если операторы не отвечают. Для того, чтобы служба поддержки WILDBERRIES быстро ответила на обращение, необходимо правильно составить диалог с точным указанием всех данных. Тогда на решение вопроса уйдет гораздо меньше времени.

Часто задаваемые вопросы

WILDBERRIES поддержка: что это и для чего она нужна?

Официальная поддержка WILDBERRIES – это служба, которая обеспечивает связь поставщиков с сотрудниками маркетплейса. 

Для чего нужна служба поддержки на Вайлдберриз? Для помощи селлерам в спорных ситуациях, для решения возникших вопросов и проблем.

Существуют вопросы, которые поставщик может решить самостоятельно. Но часто, в связи с регулярными изменениями, требуется консультация оператора технической поддержки WILDBERRIES. Техподдержка ВБ принимает запросы ежедневно и круглосуточно.

Какие вопросы может рассмотреть служба поддержки WILDBERRIES в Личном Кабинете?

Техподдержка WILDBERRIES предлагает решение вопросов через Личный Кабинет в следующих категориях:

  • поставка товара – ошибки создания в личном кабинете, обезличка, виртуальная поставка и т.д.
  • приемка товара – чужие артикулы в акте приемки, товара нет на сайте, количество принятого товара не соответствует отправленному
  • проблемы с отгрузкой товара
  • вопросы продаж по системе «Маркетплейс» (FBS)
  • карточка товара – ошибки загрузки документа, фото, видео и логотипа, нет предмета и т.д.
  • установка цен, скидок и участие в акциях
  • возврат товара продавцом
  • проверка товара
  • маркировка товара и поставки
  • еженедельное вознаграждение – задержка выплат, некорректная оплата, удержания
  • реклама на wildberries
  • ошибки в поиске – товар не показывается через поиск, упал в месте выдачи и т.д.
  • предоставление документов или пересмотр решения правообладателей
  • расхождение в аналитических отчетах
  • интеграция по API-ключам
  • изменение персональных данных продавца – смена владельца личного кабинета на вайлдберриз и т.д.
  • вопросы по работе с новым балансом
  • вопросы маркировки товара КИЗ и передачи УПД по кодам маркировки
  • запрос итогового отчета при завершении сотрудничества с WILDBERRIES
  • документы для субсидии
  • вопросы по электронному документообороту
  • досудебные претензии
  • сообщения о коррупции
  • пожелания по организации работы чата с покупателем

Почему перестал функционировать чат поддержки WILDBERRIES?

Телеграмм чат поддержки Вайлдберриз перестал работать с обращениями продавцов в текущем году. Ранее можно было заполнить гугл форму для получения срочного ответа. Но, поскольку поставщики при обращении указывают свои персональные данные – ИНН, электронную почту и т.д., WILDBERRIES сообщил о закрытии чата. 

Связано это с тем, что мошенники, заполучив данные селлеров, представляются службой поддержки WILDBERRIES и «воруют» деньги и доступы к личным кабинетам. Поэтому теперь продавец может написать в поддержку только в Личном Кабинете.

Как не допустить мошенников к своему бизнесу на Вайлдберриз? Подробно читайте в статье Осторожно! Мошенники на Wildberries!. И помните, служба поддержки WILDBERRIES БЕСПЛАТНО консультирует селлеров.

Как написать в поддержку WILDBERRIES через Личный Кабинет?

Многие поставщики при возникновении проблемы думают: как написать в поддержку Вайлдберриз? Где поддержка в WIDBERRIES?

Для того, чтобы написать в службу поддержки WIDBERRIES, нужно зайти на портал WB Партнеры и нажать на «вопросик» в правом верхнем углу. Далее перейти в раздел Поддержка.

Нажать на кнопку Новый диалог. Выбрать Категорию и Тему диалога, написать подробный комментарий с указанием конкретных фактов в виде цифр. О том, как написать в поддержку Вайлдберриз пошагово читайте в статье Техническая поддержка на WILDBERRIES - Сколько ждать ответа? Что делать, если поддержка не отвечает? Если есть файлы, фото и документы, то необходимо их прикрепить. После этого нажать на Создать диалог. Обращение отправлено и ожидает ответа.

Может ли техническая поддержка WILDBERRIES писать в личные сообщения мессенджеров и социальных сетей?

Техническая поддержка WILDBERRIES никогда не обращается к поставщикам через мессенджеры и социальные сети.

К тому же, если вам на адрес электронной почты пришло сообщение «пугающего» типа, которое подразумевает срочную оплату взноса, штрафа и т.д., игнорируйте его и не совершайте необдуманных действий.

Официальные представители Вайдберриз неоднократно сообщали, что консультируют абсолютно БЕСПЛАТНО и только в Личном Кабинете селлера.

Сколько отвечает техподдержка WILDBERRIES?

Техническая поддержка Вайлдберриз для поставщиков разделена на отделы, которые решают вопросы в рамках определенной категории. Время получения ответа напрямую зависит от категории и темы, а также от количества запросов. Есть темы, которые непременно требуют решения, поэтому на них отвечают в первую очередь.

Сколько отвечает поддержка Вайлдберриз в среднем? В большинстве случаев продавец получит ответ в течение 72 часов. На практике, служба поддержки WILDBERRIES может ответить на диалог в течении нескольких минут. Редко, специалист поддержки WILDBERRIES дает обратную связь через несколько недель, а то и месяц.

Что делать, если поддержка WILDBERRIES не отвечает?

Многие партнеры маркетплейс WILDBERRIES часто задаются вопросом «Как связаться с поддержкой Вайлдберриз по другим каналам, если ответ в Личном Кабинете так и не получен?»

Если поддержка Вайлдберриз для поставщиков не отвечает на обращение, то:

  • изучите инструкцию на портале поставщика, возможно, там вы найдете ответ на ваш вопрос

  • попробуйте заново сформировать обращение, возможно, первое затерялось

  • напишите вопрос в тематические чаты, часто другие селлеры помогут вам быстрее, чем техподдержка WILDBERRIES

  • при возникновении вопросов по работе портала обратитесь к боту WildberriesPPDataTracking_bot

  • при серьезных вопросах обратитесь к официальным представителям WILDBERIIES, направив заказное письмо по почте на Юридический адрес: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1. Этот адрес указан в разделе Контакты на сайте WILDBERRIES.

  • напишите на адрес электронной почты, который указан в разделе Контакты

Как позвонить в службу поддержки Вайлдберриз? В интернете указан номер поддержки Вайлдберриз, но дозвонится по нему не получится. Телефон и горячая линия поддержки WILDBERRIES уже давно не работают.

Что делать, если Вы торгуете БАДами и Wildberries заблокировал ваш товар?

Продажа БАДов на Wildberries разрешена, но находится под строгим контролем. Некоторые группы товаров, представляющие прямую угрозу здоровью и жизни людей, запрещены для продажи.

Со списком запрещенных к продаже товаров можно ознакомится в Оферте, которая находится в Личном Кабинете (ЛК) поставщика Wildberries. Чтобы продавать БАДы на Вайлдберриз, обязательно иметь Свидетельство о государственной регистрации продукта (СГР).

Что делать, если ваш товар не относится к запрещенным , вы имеете разрешительные документы на продажу, но карточку товара заблокировали? Причин блокировки может быть много. Чтобы узнать почему заблокировали ваш товар, нужно в ЛК поставщика зайти в отчет №7.Там необходимо скачать документ exel. В нем вы найдете список заблокированных товаров с указанием причины.

Очень частая причина блокировки - запрещенный контент (его отслеживает отдел антифрод). Конечно, она не объясняет конкретную причину блокировки, а именно – что же сделать, чтобы товар разблокировали? 

Начать действовать нужно как можно раньше, так как заблокированные товары могут вернуть - автоматически отправить в ПВЗ , которое вы указали для возвратов в ЛК. Чтобы разблокировка прошла как можно быстрее, нужно следовать алгоритму, который мы напишем ниже. 

  • Проверьте - правильно ли написан номер СГР продукта. Проверкой товаров на сайте Wildberries занимаются боты и часто причиной блокировки может оказаться неправильно написанная буква/символ в номере СГР.
  • Проверьте название/описание/фотографии товара – в них не должно содержаться упоминаний брендов, которые не имеют отношения к товару.
  • Проверьте, нет ли в названии/ описании/характеристиках товара упоминаний названия лекарственных средств. Лекарства запрещены к продаже на Вайлдберриз.
  • Напишите обращение в Техническую Поддержку (ТП) ВБ в соответствующий раздел: Карточка товара – Вопросы по блокировке карточек. К обращению прикрепите документы СГР на заблокированный товар. Обращение создаётся на каждую карточку, если их несколько.
  • Более подробно о взаимодействии со службой ТП мы рассказали в статье Техническая поддержка на Wildberries –Сколько ждать ответа?
  • Направьте письмо по электронной почте на адрес FoodZoo@wildberries.ru Это отдел развития направления «Здоровье» на Wildberries. Отправляйте электронное письмо с той же почты, на которую зарегистрирован ЛК Вайлдберриз, так как данное письмо является конфиденциальным.

В тексте письма укажите ваш ID (его можно найти в вашем профиле ЛК Wildberries). Прикрепите скаченный ранее файл Excel из отчета №7, документы СГР на продукцию. На практике, менеджеры данного отдела отвечают более оперативно, чем ТП Wildberries и дают более конкретную информацию.

Если вы все сделаете правильно, то ваша карточка в кратчайшие сроки будет разблокирована и вернётся к продаже на маркетплейсе Wildberries.

Как обратиться в техподдержку Вайлдберриз?

Для связи с технической поддержкой необходимо войти в личный кабинет на портале seller.wildberries.ru, перейти в раздел «Поддержка» и создать новый диалог. Важно выбрать правильную категорию обращения, чтобы запрос был направлен в нужный отдел. Поддержка работает в формате текстовой переписки, и на данный момент телефонные обращения или обращения через мессенджеры не предусмотрены.

Какие вопросы можно задать техподдержке ВБ?

WILDBERRIES разделяет обращения на несколько категорий, включая вопросы, связанные с логистикой (поставки, приёмка, возврат товара), оплатами и финансовыми расчётами, техническими сбоями, карточками товаров, акциями, ценообразованием, вопросами интеграции через API. Выбор правильной категории значительно ускоряет получение ответа.

Как правильно оформить обращение в поддержку Вайлдберриз?

Обращение должно содержать конкретное описание проблемы с указанием номеров заказов, товаров, актов или иных идентификаторов. Важно избегать эмоционально окрашенных фраз и писать по делу, так как поддержка работает по строгим регламентам. Рекомендуется прикреплять скриншоты или другие подтверждающие документы, если это поможет ускорить решение вопроса.

Насколько быстро отвечает служба поддержки Вайлдберриз для продавцов?

Стандартный срок ответа от технической поддержки WILDBERRIES составляет 24-72 часа. Однако время может варьироваться в зависимости от категории обращения. Например, вопросы, связанные с финансами, могут рассматриваться дольше. Если после трёх суток ответа нет, можно направить повторное обращение.

Что делать, если техподдержка WILDBERRIES не отвечает длительное время?

Если техподдержка не отвечает в течение 72 часов, можно попробовать закрыть текущий диалог и создать новый запрос. Иногда помогает смена формулировки проблемы или более точный выбор категории. Также можно изучить инструкции на портале поставщика, так как многие вопросы уже разобраны в официальных документах.

Как связаться с техподдержкой Вайлдберриз по телефону или электронной почте?

По телефону — никак. На данный момент основной канал связи — личный кабинет поставщика. Электронную почту можно использовать для официальных запросов, но она не предназначена для оперативных решений. Единственный официальный адрес для обращений — sales@wildberries.ru, однако ответы на письма могут поступать с задержкой.

Как избежать мошенничества при общении со службой поддержки Вайлдберриз для продавцов?

Настоящая техническая поддержка WILDBERRIES никогда не запрашивает пароли, данные банковских карт или другие конфиденциальные сведения. Если кто-то, представляясь поддержкой, просит передать такую информацию через мессенджеры или электронную почту, это мошенники. Все вопросы решаются только через личный кабинет.

Какие документы необходимо прикреплять к обращению в поддержку Вайлдберриз?

Если вопрос касается поставок, рекомендуется прикреплять акты приёмки, транспортные накладные или иные подтверждающие документы. При проблемах с оплатами — выписки из банка. Если речь о технических сбоях на платформе, желательно приложить скриншоты с датами и временем ошибки. Чем больше доказательств, тем быстрее будет рассмотрено обращение.

Как отследить статус своего обращения в службу поддержки Вайлдберриз?

Все обращения сохраняются в личном кабинете в разделе «Поддержка». Можно просматривать историю диалогов и их статусы: «Открыто», «В работе», «Закрыто». Если статус «В работе», значит, специалисты рассматривают запрос, а если «Закрыто» — решение уже принято.

Можно ли редактировать обращение, отправленное в техподдержку WB?

После отправки обращения изменить его нельзя, но можно добавить комментарии и дополнительные файлы в уже созданный диалог. Если ошибка критична, лучше закрыть обращение и создать новое с корректной информацией.

Как выбрать правильную категорию для обращения в техподдержку Вайлдберриз?

При создании нового запроса важно внимательно изучить предложенные категории и выбрать наиболее подходящую. Например, вопросы о несоответствии цен относятся к категории «Цены и скидки», а проблемы с неотображением товара в поиске — к категории «Ошибки в поиске». Неправильный выбор категории может замедлить рассмотрение заявки.

Что делать, если выбрана неправильная категория обращения в техподдержку ВБ?

Если ошибка обнаружена сразу, можно закрыть обращение и создать новое с верной категорией. Если же обращение уже отправлено, остаётся только ждать ответа, но это может занять больше времени, так как запрос будет передаваться между отделами.

Какие вопросы не рассматриваются службой поддержки Вайлдберриз для продавцов?

Поддержка не консультирует по вопросам стратегии продаж, маркетинга и продвижения товаров. Также она не занимается личными спорами между поставщиками и покупателями, если речь не идёт о технических аспектах работы платформы.

Пора прощаться…

Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «WILDBERRIES – ПРОРЫВ». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries:


Новый Telegram-канал поднимет
продажи на WildBerries

Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.

QR-код