Фокус на покупателе: как привлечь и удержать клиентов

Давайте с Вами ответим на вопросы: «На что мы ориентируемся, выбирая товары для продажи?», «Для кого мы выбираем качественную продукцию?», «Для кого мы делаем привлекательную инфографику?», «Зачем мы анализируем и отвечаем на отзывы и вопросы?». Совершенно верно! Все это мы делаем для покупателей, чтобы именно у нас был куплен товар, а не у конкурентов и соответственно, именно нам эти продажи принесли прибыль.

Содержание

Давайте с Вами ответим на вопросы: «На что мы ориентируемся, выбирая товары для продажи?», «Для кого мы выбираем качественную продукцию?», «Для кого мы делаем привлекательную инфографику?», «Зачем мы анализируем и отвечаем на отзывы и вопросы?». Совершенно верно! Все это мы делаем для покупателей, чтобы именно у нас был куплен товар, а не у конкурентов и соответственно, именно нам эти продажи принесли прибыль.

В этой статье мы с Вами затронем тему про жизненную ценность клиента (LTV), жизненный цикл покупателя, разберем его этапы и поймем как мы можем влиять на каждый из них для получения больших продаж и прибыли.

Что такое LTV клиента?

Давайте разберем, что такое Customer LTV (Customer Lifetime Value), что в переводе с английского языка означает «Жизненная ценность покупателя». Если кратко, то это сумма денег, которую принесет покупатель за все время сотрудничества с Вашим магазином. Ваша задача, подвести клиента к тому, чтобы он неоднократно заказывал товары только у Вас, особенно это касается товаров повседневного спроса.

LTV – это показатель, который можно рассчитать по нескольким формулам. Этим занимаются в большей степени маркетологи. В более простом виде – это произведение среднего чека покупателя на его жизненный цикл, в течение которого покупатель пользуется Вашим товаром. Если упростить это понятие, то этот показатель важен как метрика максимального количества повторных продаж одному покупателю.

Медиаконтент — король продаж

Данная метрика покажет Вам насколько правильно Вы регулируете рекламные кампании, их окупаемость, выявить сегмент Вашей активной аудитории, на которую можно в дальнейшем влиять, а также узнать какие ошибки и недочеты Вы допускаете в жизненном цикле клиента. Показатель LTV дает возможность не только привлечь потенциальных, но и удержать постоянных покупателей.

Этапы Жизненного цикла клиента = лестница Бена Ханта

Этапы жизненного цикла клиента схожи с лестницей Бена Ханта, состоящая из 5 ступеней: отсутствие проблемы, осознание проблемы, поиск и сравнение вариантов ее решения, выбор продукта и последняя ступень – покупка, т.е. решение проблемы. Также и у покупателя. Сначала возникает потребность в том или ином товаре, потом его поиск на просторах WildBerries, выбор среди множества вариантов один, наиболее подходящий по всем параметрам, отбросив все возражения и сомнения. И наконец, заключительный этап – покупка.

Но и после этого, цикл покупателя не заканчивается. Далее может последовать повторный заказ, привлечение знакомых, друзей и родственников именно в Ваш магазин. Над этим обязательно стоит работать поставщику. Как же повысить лояльность покупателей к повторной покупке? Об этом мы поговорим чуть позже в данной статье.

Мы можем спрогнозировать и проанализировать поведение покупателя на WildBerries, чтобы в дальнейшем повлиять на совершение покупки. Клиент заходит на маркетплейс либо уже с готовой потребностью (проблемой) в покупке определенного продукта, либо продавцу нужно создать необходимость покупки его товара потенциальному покупателю.

Потребность в покупке товара – один из первых этапов Жизненного цикла клиента

Для увеличения продаж, масштабирования бизнеса, нужно понимать очень важную деталь: потребность, поведение покупателя. Потребности бывают разных видов, как первичная, жизненно необходимая, так и вторичная, дополнительная.

Серьезно углубляться в это понятие мы не будем, это больше относится к философии, но мы должны понимать как правильно сформировать спрос, повлиять на покупателя, чтобы он закрыл свою потребность именно на наших товарах.

Потребность можно разложить на несколько составляющих. В этом нам поможет лестница Ханта. На первой ступени у человека возникает цель, у которой еще нет проблемы. К примеру, в пятницу запланирована вечеринка по случаю дня рождения одного из коллег. Далее возникает проблема – найти подходящую одежду. Покупатель ищет различные решения этой проблемы: купить платье, юбку с топом или брючный костюм. На этом этапе мы частично уже можем влиять на покупку, показывая наш товар с привлекательной инфографикой и ценой.

Следующим шагом будет выбор продукта, т.е. какое это будет платье: цвет, фасон, длина. После этого, покупатель развеивает все сомнения по поводу выбранного продукта. Внешний вид, срок доставки, цена соответствуют изначальной потребности. И наконец наступает заключительный этап – принятие решения о покупке. На все это мы, как продавцы, можем повлиять.

Есть также и такие внешние факторы, которые влияют на совершение покупки. Это социальная среда, культура, традиции и обычаи, общественное мнение, финансовые возможности и другие. К примеру, в регионах, где распространена религия ислам, больше будут продаваться закрытые платья с длинным рукавом, чем топы и короткие юбки.

Управление жизненным циклом клиента. Как «зацепить» покупателя и довести его до покупки?

На этапе, когда у клиента появляется цель (пойти на вечеринку и привлечь внимание своим нарядом, выйти из офисного дресс-кода), он может искать на просторах интернета разные образы одежды. Здесь успешно будет работать внешняя реклама на Wildberries, зазывая потенциального покупателя в Ваш магазин. Она покажет, что у клиента появилась проблема (покупка новой одежды), о которой он ранее еще не думал.

Медиаконтент — король продаж

На шаге осознании проблемы, в поиске Wildberries у посетителя появляются запросы «одежда для вечеринки», «платье на день рождения» и т.д. Тут включается уже внутренняя реклама WB и плавно подталкивает покупателя к заказу.

Закрытие потребности происходит через опыт. Если он положительный, то решение о покупке может быть автоматической. В ином случае, человеку придется сначала сравнивать товары, выбирать лучший и потом уже покупать. Задача поставщика в этом случае убедить клиента, что именно его товар подходит под потребность лучше всего. Создать для покупателя такие условия, чтобы он не ушел к конкурентам.

К примеру, если покупателю нравится гель для душа определенной фирмы с запахом ванили, то при возникновении нужды в покупке этого товара, решение примется автоматически.

Это то, к чему желательно стремиться, чтобы Ваш товар покупали не раздумывая. Для этого нужно уменьшить все «боли» продукта: проанализировать отзывы, вопросы покупателей у конкурентов и устранить все недостатки и несовершенства на своем товаре. Нужно, чтобы покупатель получил положительный опыт от покупки Вашей продукции и снова к Вам вернулся за повторным заказом без различных убеждений.

На Вайлдберриз есть отличный маркетинговый инструмент, через который можно также влиять на покупку - это отзывы и вопросы! При негативных отзывах отвечайте покупателю с закрытием этой ситуации, с решением негативного опыта заказа. Если вопрос был в длительной доставке – исправьте этот момент путем перехода на схему FBO и распределения товаров по региональным складам. Если товар пришел с браком – посоветуйте покупателю вернуть товар обратно и получить оплаченную сумму денежных средств. Покажите в ответе, что Вы решили проблему клиента и расположены к дальнейшему сотрудничеству.

Не забывайте и про вопросы от покупателей. Отвечайте на них развернуто и с благодарностью за него, даже если он кажется Вам глупым и некорректным. Также не затягивайте с ответом, т.к. это может повлиять на совершения покупки именно в Вашем магазине, а не у конкурента.

Почему покупатель, который уже сделал покупку в Вашем магазине, очень ценный для Вас?

Для поставщиков очень важно укрепить лояльность покупателя к Вашему магазину, бренду, товару. Клиент, который уже совершал у Вас заказ и ему понравилось и качество товара, скорость доставки и цена, вернется к Вам и уже не раздумывая купит его снова. Также, он может порекомендовать Ваш магазин другим людям: друзьям, родственникам, знакомым, которые основываясь на положительном опыте Вашего клиента, купят товар без сомнений.

Увеличить процент повторных покупок можно используя:

  • подарки к товару (физические или инфо-продукты);
  • качественную или подарочную брендированную упаковку;
  • качеством превышающим ожидания;
  • регулярным запуском новых коллекций товаров.

Вы также сможете привлечь на повторную покупку, если порекомендуете другие товары из Вашего магазина, которые несомненно подойдут как к решению первоначальной проблемы клиента, там и к новым потребностям. В маркетинге это называется «кросс-продажи». Например, к заказанному платью, клиент может выбрать сумочку или украшение для волос. О других товарах также можно рассказывать в ответе на отзывы покупателя, тем самым снова привлекая внимание клиента к Вашему магазину.

Есть еще один интересный момент: в карточку товара можно загрузить инфографику с призывом добавить Ваш магазин в избранное. Это также можно прописывать и в ответах на отзывы. Это действие приведет к росту LTV в дальнейшем.

Важные выводы

LTV – это ключевой показатель, который поможет понять сколько стоит привлечение нового клиента и какую прибыль он принесет в долгосрочной перспективе. В контексте маркетплейсов, LTV играет особую роль. WildBerries – это платформа, которая соединяет продавцов и покупателей. Важно привлечь не только новых клиентов, но и удержать их, поскольку именно повторные покупки вносят основной вклад в LTV.

Медиаконтент — король продаж

Важно понимать все этапы клиентского пути, чтобы влиять на совершение покупки именно Вашего товара, а не конкурента. На этапе выбора товара, Вам нужно показать все преимущества Вашей продукции и убедить клиента сделать заказ в Вашем магазине. Покупатель может обратиться с вопросами о товаре и тогда Вам нужно качественно их проработать и развеять все клиентские сомнения и возражения.

Благодаря метрике LTV, Вы сможете сделать свой бренд узнаваемым, привлекательным и востребованным.

  • Выбор не правильной целевой аудитории. Нужно рекламироваться именно там, где есть ваша ЦА.
  • Товар плохого качества. Вы вряд ли вернете вложенные в рекламу инвестиции, если торгуете плохим товаром. Перед тем как запускать рекламу, подумайте очень хорошо над тем товаром, который будете рекламировать.
  • Некачественные банеры. Уделите большое внимание рекламной кампании, протестируйте рекламные носители с помощью сплит-тестов, протестируйте их на собственном сайте, используйте прочие инструменты. Баннеры и фотографии, которые будут использоваться, тексты, которые будут готовиться для рассылок и коммерческих предложений – все это должно быть максимально проверено и оттестировано.
  • Экономия бюджета на рекламе. Это приведёт к тому, что Вы не получите трафика, соответственно карточка не выйдет в ТОП.
  • Откручивание рекламы ниже границ трафика, приведет к показу небольшой, более притязательной аудитории.
  • Отсутствие анализа эффективности рекламных компаний. Может привести к тому, что Вы сольёте бюджет впустую и не привлечете весь возможный трафик.
  • Отсутствие постоянного мониторинга позиций занимаемых в рекламе. Это приведёт к тому, что вы не сможете корректировать стратегию продвижения и упустите рост позиций, когда ставку можно уменьшить.
  • Неумение читать показатели рекламы. Вы не сможете понять насколько эффективен ваш бизнес и найти правильные точки развития.
  • Использование только одного инструмента для продвижения. Комбинирование инструментов дает более быстрые и результаты и экономит бюджет.
  • Боязнь использовать новые инструменты продвижения. Как только максимум трафика на площадке получен, необходимо привлекать его из внешних источников.
  • Не освоение всего бюджета рекламы. Чем больше трафика получает товар – тем выше продажи.
  • Отсутствие глубины склада. Нужно четко понимать, сколько товара необходимо продать. Без наличия необходимого количества товара карточка уйдет в «out of stock». Все труды по продвижению окажутся напрасны.
  • Очень популярной ошибкой является выбор некачественного носителя. Перед тем как запускать рекламу, особенно на большие бюджеты, необходимо протестировать баннеры, рекламные послания, тексты.
  • Самостоятельное управление рекламными кампаниями. Работа маркетолога становится ключевой при продвижении товара. Порой рекламой занимается целый отдел, чем профессиональнее и масштабнее нужны рекламные кампании, тем большее количество сотрудников будет привлечено.
  • Не отслеживание ситуации на рынке. Спрос и предложение постоянно меняются, как только товар не соответствует спросу, любое продвижение будет неэффективно.

Ошибки при настройки рекламы в личном кабинете WILDBERRIES

  • Не верно выбранная категория товаров. Алгоритм WILDBERRIES проверяет соответствие ключевых фраз, которые используются в категория товаров.
  • Установка ставки на основе данных маркетплейса.
  • Чистка ключевых фраз из Авторекламы без учета кластеризации.
  • Чистка из рекламы в Поиске фраз с опечатками и орфографическими ошибками.
  • Запуск рекламы сразу на несколько артикулов.
  • Запуск рекламы только по определенным часам.

В каких случаях реклама на WILDBERRIES может не работать

  • Недостаточно бюджета или не запущена кампания. Проверьте бюджет.
  • В кампании нет ключевых слов. Проверьте не перемещён ли запрос.
  • Превышено время доставки. Проверьте максимальное время доставки, чтобы уложиться в срок.
  • Дневной лимит показов установлен или превышен. Если установлен дневной лимит, то показы будут прекращены когда он закончится.
  • Товара нет в наличии.
  • Ставка задана недостаточной для того, чтобы занять нужные позиции.
  • Включены интервалы показа рекламы или выставлены так, что на момент проверки реклама выключена.

Заключение

Любой продавец на WILDBERRIES ,который хочет получить большую прибыль должен знать все тонкости продвижения товаров на маркетплейсе. Помочь в продвижении может чек-лист для настройки рекламной кампании. Но он не сработает, если Вы не сделаете его под свои продукты, кампании и бюджет.

Единственный способ достичь успеха - делать все с учетом собственных условий, иначе ничего не получится.

Частые вопросы и ответы на них

Почему медиаконтент важен для бизнеса?

Медиаконтент помогает привлекать внимание аудитории, улучшает восприятие бренда и способствует росту продаж.

Какой медиаконтент наиболее эффективен?

Видео и фотографии высокого качества, а также графики и инфографики, которые наглядно представляют информацию, являются наиболее эффективными.

Как часто нужно обновлять медиаконтент?

Медиаконтент необходимо обновлять регулярно, чтобы поддерживать актуальность и привлекать внимание к бренду.

Какие ошибки допускают при создании медиаконтента?

Частая ошибка — использование низкокачественных материалов или их несоответствие интересам целевой аудитории, что снижает эффективность контента.

Уважаемый читатель, понравилась моя статья? Меня зовут Астраков Дмитрий, я основатель WBStat.PRO, автор тренинга «WILDBERRIES – ПРОРЫВ». Хотите узнать, КАК ПОДНЯТЬ ПРОДАЖИ НА WILDBERRIES? Подпишитесь на мой бесплатный Telegram-канал: @Astrakov_PRO – там каждый день выходит самая крутая информация о WildBerries:


Новый Telegram-канал поднимет
продажи на WildBerries

Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.

QR-код





Похожие статьи


А также следите на за нашим YouTube каналом - лайкните видео, напишите комментарий и подпишитесь на канал, чтобы не пропустить свежих обзоров, советов, фишек, кейсов и тренингов по WildBerries